管理学7沟通(36学时).pptx

第七章 沟 通;第七章 沟 通;沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理;;一、沟通的重要性;沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理;1.什么是沟通?;沟通的实质 沟通的基本要素 沟通有两个基本条件;2. 沟通过程;噪 音;;沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理;1、沟通的类型——按方法分;;;;;按组织系统划分;按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。 特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强; A . 轮型; B. 链型; C. Y型;D. 环型;F. 全通道型;;;;沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理;;2、有效沟通的影响因素;1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。;;问题 使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？;;美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大后想要当甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 ???朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。;于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 ;有效的沟通——总结;;沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理;;;;2006年1月15日，14岁的小君遭遇车祸右脚离断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸发生已经18个小时，丧失治疗有效时机，小君的右膝15厘米以下部分被截肢。随后，小君将海航告上法庭，索赔100万余元。;甘肃省嘉峪关市中级人民法院的一纸判决再次将“海航拒载断肢少女”案推到公众舆论的风口浪尖上。该判决认定，海航拒绝断肢少女小君（化名）登机没有过错，驳回小君的全部诉讼请求，但支持了海航出于人道主义给付16万元经济帮助金。这一判决结果立刻引发社会各界的强烈关注和讨论，一时之间，质疑和批评的声浪沸反盈天。; 这起诉讼，以少女小君的个人不幸开始，历尽反覆，止于目前人人皆为输家。诉讼参与各方费尽心力，左右煎熬，最后皆得不偿失。海航赢了官司，又拿出15万作为人道救济，既保住面子，又想维持负责任的企业形象，却得不到社会舆论的认同；法院力求情理兼顾，在法律与人情之间找到最适当的平衡点，最后却只落得人们“法律无情”的叹息；小君一家迟迟无法得到经济上的补偿，背负沉重的家庭债务，还得继续面对艰苦的诉讼；小君承受着身心的巨大痛苦，却一直无法回到正常的人生轨道，等待她的仍是茫然的命运。; 在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重