倾听的艺术和技巧课件.ppt

倾 听 的 艺 术 与 技 巧 什么是倾听 案例 ? 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作 . 他拜访 的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交 谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他 认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周 很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面 谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。 请分析小周为何总会失败？ 如果是你，你会如何去做？ 什么是倾听 倾 听 在对方讲话的过程 中，听者通过视觉 和听觉的同时作用， 接受和理解对方的 思想、信息及情感 的过程。 57% “聪”全解 用耳朵听 “ 加” 四目相对 尊重对方，当 成王 专心致志 倾听的好处 1 2 对他人是一种鼓励 , 改善关系 使你更善言和更有力地说服对方 3 4 掩盖自身的弱点 , 调动人的积极性 可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息 学会倾听 ? 一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其爸爸谈话。爸爸知道后，没有打骂孩子。在 临睡觉前，他问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？” 孩子先是愣了愣， 见爸爸没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。” 爸爸听后笑了。 ? 第二天一早，爸爸跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，他感慨万分：“真是太 美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精 致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会， 你说是吗？爱你的爸爸！” ? 这是一位深深懂得爱的好爸爸。爱孩子，没有粗暴的责问、无情的惩罚，而是选择了倾听。 倾听之中，融入了对孩子的爱、宽容、耐心和激励，给孩子创设了幸福、温暖的成长环境。 试想，如果这位爸爸听了老师的话后，不问青红皂白地将孩子打骂一顿，结果会是怎样呢？ 我想，那颗热爱生活，发现美、欣赏美的稚嫩的心可能再也找不到了吧。 倾听障碍 环境障碍 （客观） ?地理位置、光线明暗、空气流 通、噪音大小和场所的背景颜色 等多种因素。 ? 发现和吸收信息——粗心大意 倾听者障碍 （主观） 或不够专心等态度问题 ( 用心不专、 急于发言、消极的身体语言） ? 解码和理解信息——误解的障碍 ( 排斥异议、心理定式、理解能力） 当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别 人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理 解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受， 并根据他（她）的谈话内容了解其观点。 ------ 卡尔·罗杰 斯 有效倾听技巧 ? 友好态度，同理心，建立信任 ? 积极投入 ? 要有积极的回应 ? 避免倾听失误——反馈 何谓同理心 同理心 同情心 ? 所谓的「同理心」就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 ? 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观。 ? 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。 深度同情，有时因对方的情绪太深， 自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。 同理心辨识 B ：现在先别 唉声叹气，快 想办法 C ：这对 你是个教 训！ A ：你一 共欠了多 少钱？ 都是赌博害了我， 原本只为了打发时 间，结果却愈输愈 多，如果那时听朋 友的劝告就好了。 D ：你很 后悔没有 悬崖勒马 E ：你现 在悔改还 来得及 同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。 积极倾听 ? 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。 积极倾听＝主动倾听 案例 ? 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 ? 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉” , 并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。 3 个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。 调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解 决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。 听的层次 ? 听分成若干层次，听和积极聆听