电子商务CRM：误区理解.pdf

电子商务 CRM ：误区理解 很多朋友理解电子商务 CRM 会有些困难。分析原因发现根结所在，其一是先入为主的感性理解，其 二是快餐式阅读的思维。先入为主的感性理解会让脑海中的 狭隘“ CRM”概念挥之不去，快餐式阅读 总使读者强迫自己快速获取自认为 有用“ ”的东西，这种阅读习惯本质是一种思维的失调。 CRM 是一种客户导向的运营战略，不是一个软件系统，也不是某些运营管理的奇技淫巧。要想使自 己的运营通过最大化的照顾好客户而获得收益，必须要沉得住气，要扎实的修炼内功，也要不断的 学习思考，并在不断试错中实践积累。 理解的误区 最近跟不少客户朋友进行了沟通，这些朋友有的专职在淘宝做 C店、有的已经在运营自有品牌的电 商商城。发现朋友们理解的误区很多，通过整理理出了沟通中大家常提到的一些理解误区，不多不 少正好十条，姑且称为电子商务 CRM 的十大误区。 1. 营销就是 CRM 2. 客户模型就是 CRM 3. 微信就是 CRM 4. 邮件（短信）就是 CRM 5. 销售管理就是 CRM 6. 开拓新客户不能用 CRM 7. 电商不适合传统 CRM 8. 用CRM 一定赚钱，是直通车一样的神器 9. CRM 是 CRM 专员的事情 10. CRM 一定要有个系统落地 不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这 些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如，有人认为 CRM 就是做好客户体验，甚至可以 用CEM （Customer Experience Management 客户体验管理）的概念来替换。他们主动的为自己的 头脑进行词汇营销，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做 CRM 最牛的是夜总会的 “ 妈咪 ”。这种理解也有道理，但是仍然比较片面。因为 CRM 战略是将客户做成公司的最大资产，夜 总会的男性顾客们是 妈咪“ ”的资产，而不是夜总会的。 妈咪“ ”如果跳槽转会，她们不只带走小姐，往 往还会将客户关系带走。 CRM 结构模型 在电商 CRM 系列的第一篇文章中，用结构化的冰山模型描述了真正 CRM 的组成部分。针对电商客 户这么多的理解误区，在这儿用一个结构模型来做解读。 不只是电子商务，分析的所有商业机构，基本的组成会有运营、市场、销售、客服、生产、库存、 供应链、代理商、财务、行政、法务、审计等等。但真正跟客户关系相关的，涵盖运营、市场、 销售、客服等最核心的组成部分。 我们说，客户导向型的电商业务应该运用 CRM 战略。 CRM 战略就是运营、营销、销售、服务等工 作都将客户资料作为最基础的信息依据。 运营。 运营是所有电子商务业态的大脑，它包括运营战略的制定、运营策略的变更，还包括对市场 、销售、客服等业务数据的分析使用。当然，初始的战略制定和定期的策略调整，依据就是业务数 据的分析。另外，运营还包括一项最重要的工作 —— 协调，协调市场、销售、客服等职能部门或业 务小组的工作。如果您是一个淘宝店主，您的网店也有一定规模（ 4皇冠以上），那么作为店老板您 需要做的就三件事：分析运营数据、调整运营策略（促销、 SKU 调整等）、协调各业务小组。 营销。 电子商务营销的基础是商品管理，包括类目管理和 SKU （Stock Keeping Unit 库存量单位） 的管理。虽然进货渠道和供应链属于客户关系管理的范畴外，但售卖商品的管理显然得跟着客户习 性走，例如不能在冬季售卖连衣裙，也不能对客户需求不大的 SKU 大批量的备货。商品管理与销售 策略始终又是分不开的，一般情况下这两类管理活动包括商品的基本信息结构、商品的刊例价、商 品的打折策略。为了促进客户销售，特别是开拓新的客户，在销售策略制定的基础上进行各种的营 销市场活动。这些活动包括购买淘宝直通车等 SEM 服务、使