电子商务服务平台售后服务规范-上海标准化研究院.pdf

《电子商务服务平台 售后服务规范》地方标准 （征求意见稿）编制说明 一、任务来源 《电子商务服务平台 入驻商户管理规范》地方标准项目是上海 市质量技术监督局 2013年第二批地方标准制修订计划中的项目之一， 由上海市商务委提出， 由上海市标准化研究、 上海市现代商务促进中 心、上海市浦东新区电子商务协会等单位联合起草。 二、标准制定的目的和意义 电子商务由于其便捷高效的特点而受到了众多顾客的欢迎。但 是，在给顾客带来便利的同时， 电子商务的售后服务方面也是存在着 诸多问题， 成为了电子商务的重要短板。 根据中消协对外公布的电子 商务诚信调查报告显示，售后环节是网购诚信“软肋”，仅有五成消 费者对售后环节满意。 电子商务售后服务环节薄弱， 随之而来的是大 量关于售后服务的投诉， 对于实物商品来说， 商品质量差、 拖延送货、 物流配送迟缓、 安装预约周期长、 退换货和维修难以保障等问题成为 了顾客投诉的焦点； 对于服务类商品来说， 顾客体验到的服务与销售 说明不符则是存在问题最集中的方面。 面对高投诉率， 电商企业除了 要付出较高的人力、物力成本外，也影响了电商企业的品牌形象，同 时也不利于行业发展。 1 与传统的商业模式相比， 电子商务在售后过程中有如下特点： 首 先，由于电子商务在商品 / 服务销售前是看不见、摸不着的，因此售 后问题不仅表现在商品质量方面， 还包括由于物流、 商品描述等原因 而带来的售后服务；其次，电子商务与现代物流紧密结合，退货方式 依赖于网上申请、逆向物流、线上退款； 最后，电子商务大多以电 子商务服务平台为依托，虽然电子商务服务平台不是商品 / 服务的直 接销售者，但是平台也有责任协调解决入驻商户和顾客之间关于售后 服务的问题和纠纷。目前，虽然《投诉处理指南》、《消费品售后服 务方法与要求》 等一系列售后服务方面国家标准已经出台， 但是主要 是针对线下销售服务而言，不能完全适用于电子商务行业的售后服 务。因此，有必要研制针对子电子商务行业的售后服务规范。本标准 拟借鉴国内外售后服务管理方面的经验， 同时以面向顾客的电子商务 服务为主体脉络， 梳理电子商务平台售后服务现状， 结合对国内外主 流电子商务服务平台的调研， 把握在电商平台上售后服务应具备的基 本要求，提炼保障电子商务售后服务的核心， 规范电子商务售后服务。 通过本标准的制定， 将有利于规范电子商务平台售后服务质量， 提升 电子商务服务平台品牌和信誉。 对电子商务主管部门来说， 可以根据 本标准来加强对电子商务平台的监督和管理， 进而带动上海市电子商 务行业的健康、有序发展。 2 三、编制原则 1. 通用性原则 交易类电子商务平台主要可分为 B2B、B2C、O2O等类型，本标准 针对电子商务平台的售后服务管理要求充分