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电商提升用户体验的几个方面 随着电子商务的火热，越来越多的电子商务网站出现在互联网行业里，除了传统的专门做电子商务 的公司外，现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有很多企业开始进军这块领域，导致竞争 越发激烈，时不时会爆出价格战这种事情。良性的电子商务还是要以满足客户实际需要，提高电子 商务销售和客户满意度来使企业可持续的发展，短期的靠价格战吸引顾客并不一定能带来长期的 效益，而好的购物体验却能带来口碑效应和回头客，个人认为电商网站还是要在提升用户体验上下 功夫，京东商城也曾宣称过要打造业内用户体验最好的电子商务网站，可见并不是没有人认识到这 一点。 电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理 (CRM) 中的三角 定律，客户满意度 = 客户体验 -客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客 户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾 客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中 ，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因 素主要有以下几点： （1 ）理念满意，包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等； （2 ）形象满意，包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等； （3 ）行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等； （4 ）产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意； （5 ）服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。 可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本 ，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。 产品设计 这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏 览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验 。关于这方面，各个电商产品的 UED 或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层 出不穷，各自的设计差异也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴 国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都在努力 地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要 方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户体验的本质。对于比较宅的网上购物经 验已经有 5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览 -购物 -支付整个流程已经优化了很多了，变 得越来越人性化，一切设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出 来的产品一定会受用户欢迎。 速度 产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商 APP 的访问速度。用户在访问产品的时候 ，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这 个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大 可能，页面的加载速度能够到 1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一 家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和 1号店是低于 1秒的，其余的都或多或少的 超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站 做优化，减少等待加载的时间，提升响应速度，以保持用户流畅的购物体验。 配送速度，指从用户下单到完成配送的过程的时间长短，这里面其实包含很多内容，有供应链管理 ，仓储物流管理，配送管理等，对于用户来说直观的体验就是配送，要提升配送的速度还是要提升 内功，做好供应链和仓储物流，这就要求有良好完善的各种管理流程，拿仓库管理来说，从商品进 库到分类商家，按批次选择，分拣，打包，最后等待出库配送，中间有很多门道，优化其中一个 环节，对于量化之后的效应，就非常可观了。对于较大型的电商来说，很多已经开始尝试自建仓储 物流和配送了，原因可能就是可以由自己来掌控整个流程，依据不断变化的市场环境和技术条件， 优化流程，减少商品从下单到出库的时间，从而提升配送速度。 退换货速度，指从用户申请退换货到实际操作完成的过