卓越沟通与人性化管理培训教材0319.pptx

卓越沟通与人性化管理2011-03卓越沟通沟通的意义◇沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量?有关成功的因素是： 85% 是沟通与人际关系， 15% 是专业知识和技术。?人类最伟大的成就来自沟通， 最大的失败，来自不愿沟通。 沟通的实质沟通说到底是一个心态的问题心态决定一切：把注意力放在结果上，不要放在情绪上；注意力就是事实；正向注意力是进步的开始。一切从心开始！变态沟通的过程与沟通的障碍 ◇ 沟通的过程 信息发送者信息接受者◇ 沟通的障碍1、沟通被中断2、地理上或距离的障碍3、职位差距的障碍4、发讯人本身的问题5、受讯人本身的问题沟通的三个目的表达情感传递信息达成企图（完成工作）沟通的基本原则真诚主动赞美同理心——换位思考真诚人与人的沟通其实就是心的交流不要计较别人讲话的方式，而是要听他讲话 的内容主动电梯里的现象……学会打招呼日本企业5S活动中的“问候”训练“——你好——谢谢——对不起——不好意思赞美赞美是人际互动人际沟通的润滑剂。你看待别人的想法，就决定他后面的行为！案例1：家长教育小孩的方式：A你怎么这么苯？B小女孩的故事案例2：两种手势：指责和赞美案例3：科学实验——水知道答案同理心——换位思考 沟通本无对与错。应站在对方的立场说明问题 ———换位思考；少用“我、我觉得”，多用“您、我们”辩论是最糟糕的沟通的方法表达不同意见时应 保留对方的立场，注意使用恰当的转换语言，譬如：“您的想法很好，同时……”（“同时”——架桥，“但是”——拆桥）。说是的没关系，关键是你后面怎样去匡释。同理战术：“点头-微笑-是的”人际沟通技巧：倾听 沟通的行为比例书写（9%）阅读（16%）倾听（40%）交谈（35%）倾听的目的◇倾听别人说话的目的——知识的得来有50%以上是靠听来的△可获得资讯、激发灵感△了解他人、迎合别人 △好奇、娱乐△发现问题、获得友谊△防止主观误差 倾听不良的原因◇倾听不良的原因△外来的干扰△以为自己知道对方要说的是什么△没有养成良好的倾听习惯△听者的心理状况△听者的先入为主的观念倾听的方法◇倾听的方法△注视对方△面部有没有表情△是否经常打岔△有没有听不进别人的进言△是否只注意到自己感兴趣的部分而忽略其他部分△是否只爱听好听的沟通的三个方向 往上沟通没有胆 往下沟通没有心 水平沟通没有肺（腑） 没胆、没心、没肺——这是不良沟通的三个主要症状。如何与下级沟通要点1：多了解状况要点2：不要责怪要点3：提供方法，紧盯过程向下沟通的技巧◇与下属沟通的注意事项?要有高度的自信心 ——这是坚持要求的心理基础与前提?率先表明自己的态度和做法?批人不揭皮?交流时间长不如短，次数少不如多 ?要想人服，先让人言向下沟通的技巧◇下达指令、命令的要诀?下达命令，最好一次一个为原则?下达指令，要循正常管道?态度和蔼，语气自然亲切?谈话要「清楚、简单、明确」?不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复诵一遍?如有必要，可以「亲自示范」给他看?细节部分，如有必要，最好「详加说明」向下沟通的技巧◇上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧?不要在公众面前吵翻天?不要开口闭口要开除、离职?不要动不动就翻旧帐?不要用难以改变的事实攻击对方?不要用恶毒、低俗的字眼?不要动粗，演出全武行?不要撕破别人的「 脸面」如何与上级沟通要点1：尽量给选择题，不要出问答题要点2： 任何地点要点3：一定要准备答案和上司沟通时的十个建议?把 想说 的话，确认后，记在笔记本上?尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看?有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」?切忌越级报告?和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的 上司 如何如何做和上司沟通时的十个建议?提出问题，同样提出解决方案?对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样?提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据?意见相同时，归功于 领导 的英明领导?双方意见相左时，先认同 对方 ，再表达自己的意见，请教 上司如何部门平行沟通什么是管理？管理就是沟通、沟通、再沟通要点1主动要点2体谅要点3协作要点4双赢进行平行沟通的技巧◇平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素?同事间要多注意礼节和人际关系?和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶先打 电话或拜会一下?就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果?有争议、避免争吵，可请 领导 出面协商调整?平时要建立起互助、团队的良好默契商务沟通的文化差异 美国文化 价值 时间 礼貌英国文化 规矩 一板一眼日本文化 整体 合作法国文化 优雅 有条不紊 中华文化有哪些特征呢？人性化管理案例：两种截然不同的管理形态传统管理—— “ 性本恶”规章制度、条条框框名目繁多：不准…不准…不准……长官风气盛行、一动辄训斥恩赐心理：我给了你饭碗，你就该好好干活……惠普之道