汽车4s店售后维修标准服务流程顾客接待、制单、派工、.pptx

吉利汽车服务顾问培训培训大纲一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、培训考核与演讲汽车维修标准服务流程内容提要预约及准备工作流程顾客接待、制单工作流程派工工作流程维修进度跟踪工作流程内容提要严格质检工作流程交车准备工作流程结账交车工组流程服务跟踪工作流程本节目标理解八步服务流程每步的意义掌握八步服务流程每步的操作方法掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程八步服务流程结帐交车追踪服务预约准备顾客接待标准服务过程诊断派工交车准备严格质检车间维修面向顾客的过程内部过程八步服务流程顾客接待、制单工作流程接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待/问诊/制单流程业务接待工作的基本条件要求引导标识设施人员程序引导标识营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场标志室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表设施充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品 服务顾问（SA） 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息程 序热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录 程序（续）……查询零件维修前说明及报价确认在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询施工单传递流程委托书（施工单）的目的正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体施工单的要求无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：有效性（合同）与零件部门的同步性可控性（调度）详尽、正确、约定性施工单的内容一个较完善的施工单应包含以下内容： 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息思考：施工单具体都需要体现哪些内容。详细的顾客信息 顾客姓名 顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名/认可详细的车辆信息 车辆确认号码—车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程 、燃油剩余量 车辆登记日期 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： 测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查补充信息 业务接待姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息等候用户等候用户思考：站立的位置？必须准备好的几样工具？规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息迎接用户迎接用户迎接的基本要求快步上前，热情招呼问好引导用户停车主动为用户开车门迎接用户注意事项专业的姿势引导车辆为顾客开门要谨慎区分不同的顾客，使用恰当问候语无论修车与否，都必须同等对待留意与车主随从的人接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息服务顾问自我介绍服务顾问自我介绍自我介绍介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍服务站概况站内环境保养周期索赔规定预约制度近期新增项目和正在开展的活动接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息倾听用户陈述倾听用户陈述倾听陈述耐心、表情专注、时而点头理解和复述用户的诉求查询本次维修所需备件库存适时问询思考：问询时要注意问哪些内容？适时问询，明确故障现象（问诊）问诊的5W1H技巧什么时候什么路况什么天气什么工况谁驾驶多长时间5W1H技巧When