12大系统—服务43-精品课件.pptx

餐饮连锁运营12大系统服务系统招呼顾客 16感谢光临 询问点餐 25准备点餐 收款 将食物交给顾客 34品牌维护的方法—麦当劳服务示例服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。 　对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。 　麦当劳应对顾客的六个步骤 　麦当劳认为服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，迅速预测和满足顾客需要。 　麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。 　4.2 品牌维护的方法—服务（service）法则Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务S …Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。EReady,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。RViewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。VInviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。ICreating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛CEye,即“眼光”,指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注 E4.3.1品牌维护的方法—餐厅服务九条顾客就是上帝因为餐厅的服务对象是消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。微笑微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。真诚、友好、诚实要用友好积极的语言与顾客沟通。在拒绝客人提出的要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。提供敏捷、快速服务 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。 服务话语当顾客向你走来时，你要说“您好，我能帮助您吗？”当顾客向你道谢时，你要说“不用谢！”4.3.2品牌维护的方法—餐厅服务九条佩带工牌主要是为了便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。注意仪表每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须要平整干净。团队精神饭店的服务工作需要大家在一起合作。熟悉工作每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己餐厅和有关的信息。品牌维护的方法—餐厅服务示例补偿性服务一家餐馆的作法 “当顾客等待上菜时间已超过十分钏，但尚未超过20分钟的话，我们就会提供免费饮品；如果顾客等待的时间超过20分钟，这顿饭会免费赠送；如果顾客坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份免费浓汤。”服务系统概述岗位观察检查表（SOC)区域值班检查表每日待办单“殷勤款待”的5个提示重新赢回顾客的6个步骤成功的关键要素及衡量依据服务控制工具工具箱9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51