《前厅管理》 《前厅管理》课件1new.ppt

面向二十一世纪旅游管理专业教材;目 录;;第一章 前厅部概述 ;第一章 前厅部概述 ;第一节 前厅部的地位作用及主要任务 ;（二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 ;;;第二节 前厅部的组织机构;;（二）前厅部组织机构图;;;;第三节 大堂与总台的设计;;一个良好的酒店大堂应该具备下列条件;;;;; 大堂设计???特别注意的事项;; 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 ;1.总台的外观 ;;;;第二章 前厅部管理人员及其管理技巧;第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 ;第一节 前厅部管理人员的“工作描述”;;;前厅部副经理;;;前台主管;;;前台领班;;;第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧;;;第三章 预订管理;第三章 预订管理;一、预订的方式 （一）电话预订 （二）传真订房 （三）国际互联网预订（见下图） （四）口头订房 （五）合同订房 ;;国内知名酒店预订网站;;;;;第二节 预订渠道与酒店收费方式;;;;第三节 预订业务管理;;;更改预订;;;;;;;;第四章 礼宾服务管理;第四章 礼宾服务管理;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;“金钥匙”服务哲学 ;“金钥匙”的岗位职责;;“金钥匙”的素质要求;;;;;“金钥匙”在中国的兴起和发展;;第二节 门童的岗位职责与素质要求;;;;第三节 行李服务管理;;;第四节 总机服务与管理;总机房员工的素质要求 ;话务服务的基本要求;;;;;第五节 商务中心;;;;;;第五章 总台接待管理;第五章 总台接待管理;第一节 总台接待业务流程 ;总台接待的主要工作内容;;帐单;第二节 入住登记管理 ;客单（订房资料） ; 客单（客人资料） ;客单（其他资料） ;;团体主单—订房资料 ;团体主单----房类预订 ; 团体排房 ;团员资料 ;;第三节 提高总台服务质量的途径;前台接待技巧;加快办理入住登记的速度;总台接待中的常见问题的处理;第四节 客房分配;排房艺术;换房与更改离店日期;第五节 问讯与留言管理;;第六节 商务楼层管理;;;;;;;第六章 总台销售管理;第六章 总台销售管理;第一节 客房状态的控制;;房间预测图;房类预测表;可售情况表;;当前房态图;楼层平面图;酒店当前状况;当前房态统计表;当前房态明细表;;客房状态调整表;客房状态差异表;;第二节 总台销售艺术与技巧;;;;第七章 收银业务管理;第七章 收银业务管理;第一节 总台收银业务;收银业务的主要工作内容;;;;帐单设置;分帐指令 ; 固定收费 ;转帐指令 ;团体包费 ;签单授权 ;;帐户明细;;前台收银审计表;第二节 结帐业务管理 ;结帐退房程序;;;;第三节 防止客人逃帐技术;第四节 夜间稽核;;;;;第五节 贵重物品保管;;第八章 总台信息沟通;第八章 总台信息沟通;第一节 客情预测表的传递;;;第二节 有关报表的制作 ;;;客房收入报告（Rooms Revenue Report）;当日取消订房表（Cancellation List）;未到客人报表（No-show List）;更改日期表（Amendment List） ;提前退房表（Unexpected Departure）;延期退房表（Extension List）;入住房数出入表（Differences）;房租折扣及免费表（Discount complimentary List） ;次日客人退房表（Expected Departure List） ;今日住店ＶＩＰ报告（Today’s VIP Stay-over Report）;次日ＶＩＰ离店报告（Expected V.I.P. Departure List）;第三节 前厅部与其他部门的信息沟通;;;第四节 前厅部文件档案管理;;;;;第九章 客户关系管理;第九章 客户关系管理;第一节 大堂副理;大堂副理的岗位职责;;大堂副理的素质要求;;;;第二节 客人投诉及其处理;;;;;六、如何面对“找荐儿”的客人 立于不败之地 ??? 你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。??? 我知道