如何挖掘客户潜在需求.doc

(完满版)怎样挖掘客户潜藏需求 (完满版)怎样挖掘客户潜藏需求 (完满版)怎样挖掘客户潜藏需求 零售客户购买卷烟商品是由于有需求，就行业客户经理而言，怎样掌握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，由于客户自己有时经常也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜藏需求”，客户经理只有正确掌握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草企业实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采用一些动作来满足自己需要，若是你要租一套房屋，你会打开报纸，看看房屋出租广告，倘如有出租的房屋适合你，你就会打电话联系，尔后实地去认识可否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟本质需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地认识自己的需求欲望，客户经理在平常营销活动中跟进的服务就是策略见告服务和订货提示服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜藏需求。在平常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够够明确地必然和详尽地说出，经常这类需求表现在不平、不满、忧愁和抱怨上，最常有的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得搜寻取代品牌来保证自己经营卷烟零售的合理收入，可是一味的不满、抱怨，客户经理遇到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜藏需求”转变成“显在需求”，主要的工作方法是经过平常走访认识客户真实需求，与客户实现的是当面、无距离的接触，信息反响及时且有现场感，有利于除掉误解，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由咨询而能将潜藏需求从口中说出；我们就可以因材施教，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作素来很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，经过 进一步的沟通和沟通才发现周边新建一家工厂， 有几百个工人， 花销水平都是三、 四类卷烟， 我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把因此的不是都归过于企业和服务人员，对此及时宣传行业政策和公 司品牌发展规划，进而帮助客户搜寻取代品牌，经过宣传引导来除掉客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草企业的各种不满，都是由于客户希望得不到有效的满足，是由于企业服务人员在某些方面讲解的不够，或不深入，使客户造成对企业的误解，进而影响了客户对企业和工作人员的不满。阻拦了卷烟服务营销的睁开，因此，我们只有在认识客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同样的客户，巧用不同样的策略，坚持所有从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求依照需求的显现程度可分为现实的需求和潜藏的需求。对于现实的需求，我们经过观察、沟通等路子就能直接快速发现后供应相应服务；而对于潜藏的需求，因其拥有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，因此较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提升服务水平，就必定从零售客户的潜藏需求上下功夫。 什么是潜藏需求？所谓潜藏需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐蔽于现象内的需求。潜藏需求，经过分的累加或外面因素的刺激能够转变成现实需求；而现实需求一般情况不会再转变成潜藏需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转变成潜藏需求。潜藏需求与现实需求之间的转变，也受客户情绪的影响。比方，你每一次去拜会零售户李某时，李某都显得特别热情，对你的工作 也特别支持。 有一次在讲话中李某反响零售 10 元的 A 品牌动销率很差， 而你当时因其滞销带有宽泛性而未引起重视，当下一次你再去拜会李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你介绍的新品牌也一口拒绝，这让 你有点“丈二和尚摸不着脑筋”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转变成了潜藏需求。作为客户经理，我们不但要努力挖掘卷烟零售客户的潜藏需求，而且要尽可能地防范客户的现实需求再次转变成潜藏需求，给我们的服务带来被动和不用要的麻烦。 潜藏需求都拥有哪些特色？ 时效性 所谓潜藏需求的时效性，是指潜藏需求其实不是有头有尾长远保持不变的，它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的，它可能转变成现实需求，也可能子虚乌有，还有可能演变成客户抱怨或投诉。作为客户经理，我们应在客户产生潜藏需求时，经过认真观察和解析研究，及时挖掘客户的潜藏需求并推行服务。 隐蔽性 潜藏需求的隐蔽性不言而喻，它是潜藏需求差异于现实需求的主要特色。潜藏需求的隐蔽性也正是我们客户经理难以发现和挖掘的主因。我们客户经理在挖掘卷烟零售客户的潜藏需求时，不但要提升自