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C2C微商营销策略研究 一、C2C微商及体验营销的概念 （一）微信发展情况。为使手机用户可以体验便捷的移动互联网生活方式，腾讯公司于2011年推出的一款可以发送图文信息、语音视频信息的移动社交软件———微信，紧密贴合了用户的工作、生活、消费、娱乐等需求，使得人人电商（C2C）成为可能。微信已成为时下最热门的移动社交平台。据2016年《微信数据化报告》统计，微信月活跃用户已达7亿，70%的用户每月在微信上花费100元以上，61%的微信用户每天打开微信超过10次，28%的用户拥有超过200名好友，61.4%的用户打开微信的时候会查看朋友圈，32%的用户每天使用微信超过两个小时。（二）C2C微商和体验营销的概念。微商（WechatBusiness）是具有社交属性的移动端电商。微商主要包括两大类：第一类是基于微信公众号卖货的B2C微商；第二类是基于朋友圈卖货的C2C微商。微信朋友圈是指基于微信联系人形成的熟人社交平台，并且随着用户规模的拓展、产品功能的丰富，弱关系社交也逐渐渗入。C2C微商基于微信“连接一切”的能力，实现商品的社交分享、熟人推荐与朋友圈展示等。体验营销的概念是美国未来学者托夫勒在20世纪70年代提出的创新性概念。可分为娱乐体验、教育体验、审美体验和遁世体验。美国哥伦比亚大学商学院教授伯尔尼H.施密特指出：“体验式营销就是站在消费者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行动（act）、关联（relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式”（BerndH.Schmitt，1999）。 二、影响C2C微商客户体验的不利因素 （一）微商产品鱼龙混杂，使消费者陷入信任危机。无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的“三无产品”、假冒伪劣商品等在微信朋友圈频现。如含有强力泻药的排毒减肥产品“四季优美随便果”、添加“皮肤鸦片”糖皮质激素的毒面膜等产品，这些负面事件被各大媒体争相报道，微商被贴上“售假、三无、杀熟”的标签，严重破坏了微商的商业生态环境，使人们对整个微商行业都产生怀疑甚至反感。要想扭转人们对于微商的态度，由怀疑、反感到信任、喜欢，需要全行业微商的努力。（二）朋友圈暴力刷屏，引消费者反感。微信朋友圈是一个私人圈子，用户利用碎片化的时间在朋友圈中分享和关注朋友们的生活点滴，从而加强相互之间关系。然而，部分微商不懂得社群营销的精髓是用心交朋友，只会恶意的刷屏，让朋友圈变质了“生意圈”，炫爆款、炫销量、炫收入、炫成就等暴力刷屏的行为严重破坏了用户体验。发布一两次产品，大家可能会觉得新鲜，但简单粗暴地反复刷屏会引起客户反感，进而被拉黑甚至被删除。（三）售后服务无保障，消费者满意度低。售后服务的有效性和及时性对于客户的满意度有着重要的影响。然而，很多微商没有树立关系营销的理念，认为商品交易完成营销就结束了。微商售后不关心客户的使用体验，对于客户使用产品过程中遇到的问题反应迟钝或者不理不睬，甚至有些微商遇到客户投诉就直接把人拉黑。这样，客户的满意度大大降低，而不满意的客户就会产生不良的口碑，对微商的形象产生极大的损害。（四）微商朋友圈“杀熟”，消费者常出现购后后悔。凭借创业门槛低、赚钱快等优势，微商依靠微信朋友圈蓬勃兴起，但又很快被冠以“杀熟经济”。微店大多做朋友、熟人生意，即使产品质量出了问题，很多消费者也会碍于面子或怕麻烦，不好退货，最终只能吃哑巴亏。另外，许多微商用成功学心灵鸡汤，不断的炫富、晒交易额，开誓师动员大会，通过朋友圈炫富发展下线，甚至出现了卖代理为主、卖货为辅的“传销经济”变异体。 三、C2C微商体验营销策略 （一）代理品牌商品，树立良好口碑。微商在选择代理商品时，应遵循质量至上的原则，切忌选择三无产品、小作坊产品、残次品等来欺骗朋友的信任，一旦信任不在就很难形成回头客。C2C微商可以通过“先体验，再购买”的方式让顾客亲自体验产品效果和服务质量，感受产品的真实品质，打破微商与顾客之间的信任障碍，增强客户黏度，克服因信任问题导致的终端销售难题。只有提供对消费者负责的高质量品牌商品，才能促使消费者重复购买并形成品牌忠诚，从而树立良好口碑，实现可持续发展。（二）提供细致服务，传递有益的价值。在产品同质化日趋严重的今天，全心全意地为客户提供更体贴的超越期待的差异化服务，是赢取竞争优势的关键。C2C微商需要提供给消费者售前、售中和售后一体化的服务。售前需要产品知识的宣传和讲解，让顾客认识到你提供产品的优势，从而激发顾客购买欲望。售中需要关心客户需求，对于顾客提出的各种问题及时做出有效反应，并提供产品能解决问题的证据。售后需要感谢顾客打款、精心包装货物、选择快递公司、搜集用户使用体验等，要让客户感受到做了正确的购买决策。这些基本上是一个人完成