CRM概念下远程教育学员管理模式.docVIP

CRM概念下远程教育学员管理模式 远程教育作为一种特殊形式的教育服务，在迅速发展的新时期，掌握学员的需求趋势，构建远程教育高校与学员间的良好关系，成为远程教育高校在日益激烈的市场竞争中占据核心战略地位的关键。而传统远程教育学员管理模式已无法满足现代远程教育学员的学习需求，笔者尝试提出以学员为中心的CRM(客户关系管理)理念下的远程教育学员管理方式。 一、目前远程教育在学员管理方式上存在的不足 目前远程教育在学员管理方式上存在的不足主要表现为三方面。一是重教学管理，轻构建人文环境。目前各远程教育高校在学员管理上都重点关注对现行学员的教学、教务管理，忽略对现行学员潜在需求的管理，忽视全方位、系统化地构建与学员的关系，学生对远程教育高校本身的认同性正逐步缺失，忠诚度下降。二是重标准化管理，轻个性化需求。远程教育学员年龄、学历层次、学习兴趣、学习目标等个体差异大，学校大多仍采用标准化的教学计划、教学方案、管理流程作用于每个学生，而未采取有效手段对学员的类别和需求进行细化分类和有效分析，学员管理难以满足类别繁多的学员个性化服务需求，导致学员对远程教育高校的满意度降低。三是重软件平台搭建，轻个性化服务功能的完善。远程教育高校在学员管理方面都开发了各类远程软件平台，但相应的网络课程教学资源数量与质量、网络技术支持服务等都还处于发展的初期阶段，同时学员准分离状态下学习孤独感的消除、个性化学习满足的程度、学员协作学习的条件、学员咨询与反馈的速度等其它学习支持服务功能也不尽理想，造成学员对学校的满意度下降，进而也影响学员对学校的忠诚度，辍学率增高。 二、CRM理念应用在远程教育学员管理的核心要素 (一)CRM理念 CRM理念最早来源于GartnerGroup，伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。其理念可以概括为：客户关系管理系统(CustomerRe—lationshipManagement)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，不断采取多种方式和渠道对客户实施关怀，进而提高客户的满意度和忠诚度，实现客户想要的购买价值。【I】CRM管理理念的提出为企业提供全方位的管理视角，并且赋予企业更完善的客户交流能力，帮助企业实现从“产品中心”向“客户中心”的战略过渡并最终达到企业客户收益率的最大化。CRM管理包括三个层次：第一个层次是基础，是在关系营销、业务流程重组等基础上发展而成一种管理思想和管理策略；第二层次是工具，通过CRM理念的指导作用，进一步开发CRM软件，通过CRM软件和数据的支持，增强对客户的管理水平；第三个层次是结合CRM理念与CRM软件，构建CRM管理系统，最终实现管理的信息化和科学化。 (二)基于CRM的远程教育学员管理核心要素 基于CRM的远程教育学员管理的核心在于建立与完善以学员为中心的联系与反馈。具体来说就是把学员作为远程教育高校的客户群体，运用CRM理念有效吸引学员群体、提升学员满意度、提高学员忠诚度，使学员价值最大化，在学员与学校间构建一种长期、良好的客户关系并形成良性循环，最终实现学员与学校双赢。这种良好双赢关系的建立一是要完善学员信息库，除了学员姓名、地址、身份证、手机号码等基本信息外，学员的QQ号及微博号、学员的兴趣爱好、需求建议、工作学习能力、自我定位、人生规划等都尽可能列入信息库并及时更新，既可方便与学员的沟通又能及时了解学员动态、个性化需求。二要建立与学员长久、定期交流的制度，包括学习期间定期的课程辅导、网上交流、答疑等，其中生日问候等提供日常生活的关心交流也很重要；同时学生毕业后，学校仍要通过校友活动、传媒访谈、信件联络等方式保持与已毕业学员的联系。三要及时征询学员对学校的意见，本着学员就是上帝的思想，重视对学员反馈意见的收集并用于改进管理，及时向学员反馈处理情况也是十分必要的。通过上述措施，可以建立与完善以学员为中心的联系与反馈，让学员感受远程教育中的人情味。 三、基于CRM远程教育学员管理应关注的问题 (一)传统学员管理观念的转变虽然远程教育高校常提出“以学生为中心”的管理思想，但目前真正实施远远不足，真正实施基于CRM的远程教育学员管理首先要从传统学员管理观念的转变入手。第一，将学员与远程教育高校的关系视为客户与企业之间的关系。每个学员都是学校的一个客户，以学员(客户)对学校(企业)的最终满意为目标，通过与每个学员互动，掌握每个学员的现实需求与潜在需求，为学员量身订制和提供个性化服务，并及时联系征求反馈意见，真正使学员成为“顾客是上帝”的受益者，使学员由衷产生对学校的满意度。第二，全面宣传基于CRM指导思想的学员管理理念。通过正强化来激励全体教职员工，让其真正认识CRM管理理念的意义并从思想