客户接待规范标准.pdf

客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、 厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 人力资源接待部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理， 拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门 在接到重要来访预约后，可报人力资源接待部，并协助拟定接待计划，需公司领导出 面、接待部协调的重要接待，应提前 2 天告知人力资源接待部。 四、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有 十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下： ①人力资源中心行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服 务并陪同洽谈及参观介绍。 ②前台和接待：负责来客引入及会议室的环境保持。 ③人力资源中心接待部：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行 程、食宿等。 ④营销接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。 3、人力资源中心接待部主管对接待工作负有全面责任。 五、接待计划与准备 1、人力资源接待部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应 了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。 在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、人力资源接待部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会 晤时间及场所。 3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安 排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人 身份高的人士破格接待。 对于一般客人， 可由人力资源中心接待部派懂礼仪、 有礼貌、 言谈流利的人员接待。 4 、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境 应该明亮、安静、整洁、幽雅。可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。 5 、人力资源接待部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌 情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内 准备相关资料、水果、香烟等。 6、人力资源接待部根据情况计划安排来宾参观公司、游览当地路线、购物商场、 娱乐项目等。 7、特殊会议需要， 人力资源接待部须准备安排会场花卉、 水果、烟茶、音响设备、 投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体 和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 8、人力资源接待部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好， 司机车辆听从人力资源总监和主接待人员协调安排，统一调度。 9、人力资源接待部根据情况提前购买车票及机票。 六、客户接待的基本程序 1、迎 候 对于来自外地的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场或火车站，迎接 客人的到来。对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓。当客人 到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。接着，陪 同来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地点。客人抵达住地后．尽可能妥善安排，使 客人有宾至如归之感。 2、陪 同 在接待活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重， 如果是主陪人员， 要并排与客人同行。 如属随行人员， 应走在客人和主陪人员的后边。 负责引导时，应走在客人右前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯 处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专 人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请 客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。 3、送 别 送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。对于外来的客人，应 提前为之预订返程的车票或机票。客人离开前，接待人员应专程前往下榻处话别或前 往机场或车站送行。