客户满意度调研报告.pdf

关于梅赛德斯 - 奔驰客户 满意度调研报告 院 名： 汽车与交通工程学院 专业班级： 汽车服务工程（ 1）班 学 号 ： 2013050080132 姓 名： 黄胜勇 指导老师： 吴灵芳 目录 概要 1 1 绪论 2 1.1 调研报告研究的背景 2 1.2 研究的目的 2 2 研究的方法 3 2.1 调研方法 3 2.2 统计方法 3 2.3 调研方案设计 4 3 客户满意度 4 3.1 汽车市场顾客满意度的概念 4 3.2 顾客满意度评价体系 5 4 样本确定 6 5 问卷设计 6 6 问卷调查分析 7 7 调查结果分析 8 概要 梅赛德斯 - 奔驰的发展，全世界都有目众睹。 100 多年来，在全世界梅 赛德斯 - 奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛 德斯- 奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德 斯- 奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯 - 奔驰不断改写的必威体育精装版篇章 - 必威体育精装版时 尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究， 从客户满意度评价体系、 调查方法以及数据采 集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯 - 奔驰客户满意度，总结 出关于梅赛德斯 - 奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最 后，为梅赛德斯 - 奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向 。 1 绪论 1.1 调研报告研究的背景 中闲改苹开放 30 年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽 车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长 . 豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华 汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌 . 梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三 叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰 C260 下线以来， 6 年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到 2008 年的 118118 台，2011 年 4 月在中国大陆地区交付超过 17, 180辆，同比增长 56%。 所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言， 好的销量不仅是奔 驰追求的目标， 更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好 口碑的重要因素。 提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质 量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意