京东基础专业客服话术.doc

. 京东客服规则用语规范 注：京东不能说亲， 不能说宝贝， 不能说淘宝等字眼， 超过时间不接待的还得扣钱， 所以呢，一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的 ? 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗 ? 对不起，请稍等。 对不起，让您久等了 ! 不知道我说的您清楚了吗 ? 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 很高兴为您服务，感谢您关注 ** 品牌商品，再见 ! 详细信息您可以浏览 ** 界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 很抱歉给您带来了不便。 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 感谢您的咨询，祝您购物愉快 ! 二、禁用语 就这点开始上班 你问我，我问谁 ? 你有没有搞错 ? 你搞不清楚就不要搞了。 用不起就不要用。 刚才已经说过了吧，怎么还问啊 ? 不知道 (不清楚 ) 我也没办法。 这不是我的错。 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 我现在很忙。 不行就是不行。 这不是我说了算的。 你自己看吧，我也不是很懂。 我不是为你一个人服务的。 这是规定。 你用过这个牌子的产品吗 ?你懂不懂 ? 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复： 您好！ 欢迎观临 *** 专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦！ . . 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？ 您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。 您好！ 由于目前客服接待人数较多， 请您先描述问题并耐心等待片刻， 我马上就来解答您的问题！（忙时问候） 1、产品质量 1）你们家产品是正品吗？ 您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！ 2）买回来质量不好怎么办？ 您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！ 您好，如果您发现 有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持 7 天无理由退换货， 保障您的权益！ 四、价格 1） 价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！ 2）团购能再给个折扣吗？ 您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！ 3）（没有赠品的商品 ）送不送东西啊？ 您好，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 您好， 如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？ 您好，一看您就不是贪便宜的人， 一分 价钱一分货嘛 ! 现在淘宝上仿品也很多哦， 您在买的 时候也要注意分辨 ~ 不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 您好， 通过刚刚的了解， 觉得您也特别识货！ 相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商 家的行为， 我们是无法干涉的， 我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的， 我 们提供的不仅仅是低价格， 更重要的是高价值！ 相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 您好， 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我 帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ （领券页面是早就设 计好 的） 五、支付与退款 1） 我第一次网购，没有网银怎么办？ 您好，京东支持微信支付哦！简单快捷，非常方便。 2）你们提供发票吗？ 您好， 提供正式发票， 如果您需要发票， 请留下发票抬头信息， 我们会为你和商品一起 寄出！ 3）退款怎么退？ 您好， 京东会在退货流程结束后， 将购物款退还到您的账户余额中， 或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 3~7 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻 求 人工帮助。 六、发货 1） 我现在拍什么时候能发货？ 您好，您真幸运，快递员晚上就要过来取件了，您现在拍下的话，晚上就能给您安排发货！ . . 2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？ 您好，我们默认是中通快递哦， 他们取件比较准时， 如果换申通的话今天不一定能发货呢， 因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦 ~ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及 时的， 偶尔会晚 1、 2 天，亲很急吗？您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦！ 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂不一举两得！ (