X公司-ISO9001程序文件-2-B6客户数据管理程序(地区).pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 X 公 司 / QP/ 2 - B6 客户数据管理程序 ( 地区 ) 1. 目的 1.1 规范对客户数据带回公司和提交总部技术支持部门的管理，确保客户数据的安全 性和客户服务满意度。 2. 适用范围 2.1 部门：机构技术支持部门。 2.2 业务：现场技术服务和支持中心数据处理。 3. 职责 3.1 现场服务工程师： 3.1.1 到客户现场解决 X 公司软件使用问题，如果现场无法解决客户问题，征求客户 同意后签订《客户数据承诺书》 ，协助客户备份数据并确保带回数据有效。 3.1.2 将客户数据提交支持中心经理 / 维护经理，并协助支持中心人员进行处理。 3.1.3 数据处理完毕后带回数据或带解决方案去给客户解决问题。 3.1.4 跟进客户问题是否彻底解决，发现问题及时反馈给支持中心经理 / 维护经理。 3.2 数据处理工程师： 3.2.1 对于支持中心经理 / 维护经理分派的数据进行研究处理。 3.2.2 如果问题解决就提供详细的解决方案， 并与数据一起交回给支持中心经理 / 维护 经理。 3.2.3 如果问题不能解决，就提交详细的问题现象和处理建议，然后将数据一起交回 支持中心经理 / 维护经理。 3.2.3 对于解决或未解决的客户数据在支持中心经理 / 维护经理的监督下彻底销毁。 3.3 支持中心经理 / 维护经理： 3.3.1 接收现场服务工程师提供的数据并对客户数据的有效性进行判断。 3.3.2 将数据分配给数据处理工程师并作登记。 3.3.3 对于客户数据要确保安全，问题处理完后，及时进行删除，并进行登记。 3.3.4 对于未解决的问题把数据提交总部技术支持部门处理，并跟进问题处理进展。 3.4 维护部门经理： 3.4.1 对于现场和数据处理工程师的全部行为进行监督。 3.4.2 对于支持中心经理 / 维护经理计算机内的客户数据进行管理和销毁监督。 4. 工作程序 4.1 客户数据带回。 文件版号： 5.3 修改状态： 0 执行日期： 2009.11.01 第 71 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 X 公 司 / QP/ 2 - B6 4.1.1 在客户现场服务过程中，现场服务工程师对无法解决的问题求助本公司支持中 心，还是不能解决后决定提交数据，或者得到本公司支持中心建议后决定提交数 据； 4.1.2 现场工程师告知客户现场无法解决问题、必须把数据带回会公司处理； 4.1.3 现场服务工程师与客户进行沟通，征求客户同意后签订《客户数据承诺书》 ； 4.1.4 现场服务工程师协助客户备份数据并带回，告知客户 3 天内会反馈问题处理进 程； 4.1.5 现场服务工程师填写《现场服务记录单》中现场服务内容，并让客户签字确认。 4.2 客户数据审核。 4.2.1 现场工程师将《现场服务记录单》给值班经理审核，填写《客户数据处理单》 并提交数据和详细的问题现象和处理文档给支持中心经理 / 维护经理； 4.2.2 支持中心经理 / 维护经理接收现场服务工程师提供的 《客户数据承诺书》、《客户 数据处理单》，并将详细的客户、数据、现场工程师等信息登记录入《客户数据处 理情况表》； 4.2.3 支持中心经理 / 维护经理检查工程师带回的数据是否有效； 4.2.4 支持中心经理 / 维护经理根据现有知识库和工具判断是否转入二次派发； 4.2.5 支持中心经理