X公司-ISO9001程序文件-3-09客户数据管理程序(总部).pdfVIP

X 公司软件服务业务管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 9 用户数据管理程序（总部） 1. 目的 1.1 规范对用户数据提交总部技术支持部门的管理，确保用户数据的安全性和用户服 务满意度。 2. 适用范围 2.1 部门：总部产品支持部。 2.2 业务：支持中心数据处理。 3. 职责 3.1 支持中心维护经理： 3.1.1 接收地区支持中心经理 / 维护经理提供的用户数据并对数据的有效性进行判断。 3.1.2 保证用户数据只作用户问题处理，对用户数据进行必威体育官网网址。 3.1.3 将用户数据分派相应数据处理工程师进行处理。 3.1.4 对处理结束的用户数据监督数据处理工程师删除其电脑上该客户数据。 3.2 支持中心数据处理工程师： 3.2.1 对于支持中心维护经理分派的数据进行研究处理。 3.2.2 保证用户数据只作用户问题处理，对用户数据进行必威体育官网网址。 3.2.3 如果问题解决就提供详细的解决方案， 并将该方案告知地区支持中心经理 / 维护 经理。 3.2.3 如果问题不能解决，就提交详细的问题现象和处理过程，然后将数据提交研发 部门协助处理。 3.2.3 对于解决或未解决的用户数据在支持中心维护经理的监督下彻底销毁。 3.3 支持中心维护部门经理： 3.3.1 对于支持中心数据处理工程师的全部行为进行监督。 3.3.2 对于支持中心维护经理计算机内的用户数据进行管理和销毁监督。 4. 工作程序 4.1 支持中心维护经理在接到地区支持中心经理 / 维护经理提交的问题及数据后，检查 上传的数据是否有效 ; 4.2 根据必威体育官网网址协议对用户数据进行审核，支持中心经理评估问题的难易程度确定分派 给相应数据处理工程师进行处理，并对数据处理记录进行登记（用户数据处理情 况表）。 4.3 数据处理工程师搭建环境恢复数据，察看数据并和问题提交人沟通确认问题点。 文件版号： 5.2 修改状态： 0 执行日期： 2008.11.01 第 442 页 共 484 页 X 公司软件服务业务管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 9 4.4 支持中心组织专家进行会诊，提供解决方案进行测试确认，支持中心分析处理问 题后确定问题是否能解决，不能解决的问题确定提交研发部门进行处理。 4.4.1 数据处理工程师确认解决问题后，填写《用户数据处理单》 ，编写详细的解决方 案，方案以网站答复、邮件方式提交地区支持中心经理 / 维护经理。 4.4.2 数据处理工程师发现提交的问题是需求、 BUG 类问题或非常复杂的数据性错误 问题需要提交研发部门处理，并填写用户数据处理单。 4.4.2.1 数据处理工程师与研发部门联系，并采用远程方式与研发人员联通。 4.4.2.2 研发人员通过远程方式对用户问题进行诊断处理，开发补丁等方式解决问题。 4.4.2.3 研发人员通过远程方式查看用户问题，并告知数据处理工程师解决方案或变 通解决方案。 4.5 解决方案或答复得到地区支持中心经理 / 维护经理确认后，问题由其做关闭处理； 并由支持中心维护经理监督让数据处理工程师彻底销毁其电脑上的用户数据；并 将相应的信息记入《数据销毁登记表》 。 4.6 支持中心维护经理定期整理《用户数据处理单》 、《数据销毁登记表》等记录，并 存档管理。 5. 支持文件 5.1 XXX/QP/3-09/QI/01 用户数据处理流程（总部） 5.2 XXX/QP/2-B6 用户数据管理程序（地区） 6. 质量记录 6.1 XXX/QP/3-0