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X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - A2 客户档案交接程序 1. 目的 1.1 规范客户服务档案管理流程 1.2 保障客户服务档案完整和使用 2. 适用范围 2.1 部门：机构档案管理员及总部客户档案管理部门 2.2 业务：客户服务档案的管理和监督 3. 职责 3.1 机构档案管理员 3.1.1 收集客户服务档案 3.1.2 对销售实现后的客户信息进行记录和登记 3.1.3 接收和管理服务销售合同 3.1.4 项目实施终验后，与实施经理在《客户档案记录单》上对客户实施信息实现交 接。 3.1.5 接收培训信息，确认后在《客户档案记录单》上对客户培训信息进行记录。 3.2 服务部经理 3.2.1 与销售部门完成维护服务业务的交接 3.2.2 客户回访后，将客户的变更信息反馈给档案管理员。 3.3 总部客户档案管理部门 3.3.1 对机构客户服务档案管理员进行业务指导 4. 定义 4.1 客户服务档案管理：指档案管理员对客户档案中的相关服务信息进行归档、管理 的过程。 5. 工作程序 5.1 档案管理员每月最后四个工作日内（节假日顺延，下同）配合销售经理，对实现 销售后的客户信息进行登记，将客户的基本信息填入《客户档案记录单》中客户 基本信息栏中。 5.2 档案管理员每月最后四个工作日内配合培训经理，将本月的客户培训信息记录在 《客户档案记录单》中客户培训信息栏中。 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 30 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - A2 5.3 档案管理员每月最后四个工作日内配合实施经理，将本月已验收的客户实施信息 记录在《客户档案记录单》中客户实施信息栏中。 5.4 档案管理员在对客户进行回访时，随时对客户基本信息进行更新、补充和完善。 5.5 档案管理员发生变更时， 机构填写 《档案管理员申请单》，由部门经理和机构总经 理签字确认后，发给总部客户档案管理部门进行备案。 6. 支持文件 6.1 XXX/QP/2-A2/QI/01 客户档案交接工作流程 6.2 XXX/QP/2-A2/QI/02 档案管理员权限申请流程 7. 质量记录 7.1 XXX/QP/2-A2/QR/01 客户档案记录单 7.2 XXX/QP/2-A2/QR/02 档案管理员申请单 8. 附加说明 8.1 归口管理：企业管理部 8.2 起草单位： ERP 支持服务部 8.3 起 草 人：陈辉 8.4 审 核 人：何志贡 8.5 批 准 人：何景霄 8.6 批准日期： 2009 年 9 月 20 日 8.7 发布日期： 2009 年 9 月 21 日 8.8 执行日期： 2009 年 11 月 1 日 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 31 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - A2 XXX/QP/2-A2/QI/01 客户档案交接工作流程 销售人员和服务经理进行 客 户 档 案 记 业务交接