X公司-ISO9001程序文件-3-07客户服务中心支持程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 7 客户服务中心支持程序 1. 目的 1.1 通过服务业务管理系统规范热线服务、在线服务程序，确保技术支持工作质量。 2. 适用范围 2.1 部门：总部客户服务中心（以下简称客户服务中心） 2.2 业务：热线咨询服务，在线服务。 3. 职责 3.1 呼叫中心 3.1.1 运营及质控主管 负责对客户服务中心人员的日常管理工作， 对热线工程师的专业技能和职业 技能进行提升。同时在日常热线值班过程中对突发问题进行处理，同时协调各个 技能组工程师资源，保证客户热线畅通。承担客户服务中心的客户服务满意度指 标。 3.1.2 一线坐席工程师 通过电话接受客户的服务请求， 核对客户信息、 解答客户问题并记录问题现 象和解决方法，对于客户数据、需求等问题，在填写客户热线服务单后，将服务 单或服务单 + 电话转移给二线坐席工程师。 3.1.3 二线坐席工程师 通过电话受理一线工程师转移过来的客户问题，同时记录现象和解决方法， 对于需要派发现场的问题，在客户热线服务单中填写建议派发现场，并提交给资 源调度进行分派。分公司服务工程师解决完问题后提交后，会对现场派发单进行 审核，并关闭。 3.2 指挥调度中心 3.2.1 资源调度 负责审核和派发客户服务中心提交的建议派发现场的服务工作单， 协调当地 分公司运维服务部进行上门服务。同时审核分公司运维服务部提交的已完成的现 场工作单并审核，提交到二线坐席工程师关闭工作单。 3.2.2 服务监控 对分公司的交付过程也要按照交付管理规范进行监控和抽查， 保证分公司服 务工程师上门服务的质量和服务满意度的达成。 3.2.3 中心经理 负责编制一线、二线工程师值班记录表，合理安排热线工程师工作，确保 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 456 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 7 热线电话咨询服务正常工作。 4. 定义 4.1 在线支持：通过 web 浏览器为客户提供的查询问题、 解答问题的在线式服务方式。 4.2 资源调度：通过服务业务管理系统对全国服务资源进行统一调配和管理。 5. 工作程序 5.1 客户呼入一线服务交付程序。 5.1.1 一线坐席工程师接入客户拨入的热线咨询电话，开始为客户提供热线服务。 5.1.2 核对客户信息，针对协议与非协议两种客户类型，分别核对并记录客户信息 。 5.1.3 一线坐席工程师认真倾听客户问题，并在服务业务管理系统（ SD 系统）中记录 客户问题现象，同时查询该客户的服务历史，核对问题现象是否曾经发生。 5.1.4 对所记录的客户问题进行分类，并分别对各类问题进行处理。记录处理过程， 形成热线服务单。 5.1.5 一线坐席工程师根据自身知识和经验对客户问题进行分析诊断， 没有解决办法， 必须先去查询知识库，查找解决方案或解决问题的思路。解答后更新服务记录， 关闭服务。 5.1.6 针对非协议客户，如果一线工程师根据自身知识和经验对客户问题进行分析诊 断，没有解决办法且知识库中没有现成的答案或思路，直接由一线坐席工程师生 成现场服务单，提交资源调度。 5.1.7 针对协议客户，如果一线工程师