ITIL理念在医院信息服务管理中应用的体会.pdfVIP

ITIL 理念在医院信息服务管理中应用的体会 ① ① ① ① ① 楚宏硕 徐浩 王锐 杨兆凯 杨皓然 ①青岛大学附属医院信息管理部， 266000, 山东青岛 摘 要 时至今日，信息技术的不断发展，使社会各行各业的信息化建设不断深入，医院也 不例外。 IT 在医院的应用覆盖了医院的大部分业务流程。医院对 IT 的高度依赖，使得医院 的信息部门的压力与日俱增。本文结合青岛大学附属医院的实际情况，就如何基于 ITIL 理 论改善医院信息服务管理中存在的问题，进行了讨论。 关键词 ITIL ITSM CMDB 医院信息化 自 80 年代起， 国内医疗行业的信息化建设， 从单机的以计费为核心的模式， 发展至今， 基于网络的， 以患者为中心的大规模的临床信息系统。 医院医疗业务的不断扩展， 使得医院 的信息系统越来越复杂。 医疗业务对信息系统的依赖程度也越来越高， 信息系统的任何故障， 都可能会直接影响到业务的正常运行。 因此， 如何清晰的掌握系统的整体运行情况， 把问题 消灭在萌芽状态， 或者在出现问题时准确判断事件所影响的范围， 将影响减小到最低， 通过 科学的管理保证医院信息系统的稳定运行，是医院 IT 部门面对的问题。 1 ITIL 简介 1.1 相关概念 1.1.1 ITIL 概念 ITIL 即IT 基础架构库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL ，信息技术基础架构库 ) 由英国政府部门 CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency) 在 20 世纪 80 年代末制订，现由英国商务部 OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于 IT 服务管理（ ITSM）。ITIL 为企业的 IT 服务 管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范 [1] 。 1.1.2 ITSM 概念 ITSM (IT Service Management ，IT 服务管理 ) ，它是一套帮助企业对 IT 系统的规划、 研发、 实施和运营进行有效管理的高质量方法。 它结合了高质量服务不可缺少 的流程、人员和技术三大要素 标准流程负责监控 IT 服务的运行状况，人员素质关系到 服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使 ITSM 成为企 业 IT 管理人员管理企业 IT 系统的法宝和利器。 “IT 服务管理”是一套面向过程、以客户 为中心的规范的管理方法， 它通过集成 IT 服务和业务， 协助企业提高其 IT 服务提供和支持 能力 [2] 。 1.1.3 CMDB 概念 CMDB（Configuration Management Database 配置管理数据库）存储与管 理企业 IT 架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支 持这些流程的运转、 发挥配置信息的价值， 同时依赖于相关流程保证数据的准确性。 在实际 的项目中， CMDB常常被认为是构建其它 ITIL 流程的基础而优先考虑， ITIL 项目的成败与是 否成功建立 CMDB有非常大的关系。 70%