X公司-ISO9001程序文件-0-质量体系程序文件目录-1-02内部质量审核程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 1- 0 2 内部质量审核程序 1. 目的 1.1 确保 X 公司服务质量管理体系持续有效运行，为体系改进提供依据。 1.2 及时发现并纠正服务过程中的质量问题。 2. 范围 2.1 部门：管理者代表、企业管理部、培训教育事业部、运维服务部门、咨询实施部 门、机构服务部门。 2.2 业务：审核服务质量体系各要素的运行情况，审核服务过程的质量保证能力。 3. 职责 3.1 管理者代表 3.1.1 负责服务体系内部质量审核工作，审批总部年度审核计划。任命审核组长和总 部审核组成员。 3.2 审核组长 3.2.1 审核组长负责内审工作。包括：制定总部年度审核计划，确定审核范围，代表 审核组同受审核单位联系，提交《审核报告》 。 3.3 审核组成员 3.3.1 坚持独立、公正、客观的审核原则，对审核记录、 《不符合项报告》的内容和结 论负责。 3.4 受审核部门负责人 3.4.1 提供审核所需资料，安排本部门内审员协助内审工作，负责纠正审核中发现的 问题。 3.5 企业管理部、机构服务部门内审员 3.5.1 负责对《不符合项报告》开据不符合项的纠正、预防情况进行跟踪验证。 4. 工作程序 4.1 制定年度审核计划 4.1.1 新年度开始前，由管理者代表组织制定服务体系年度《内部质量审核计划》 ，包 括年度审核内容和审核重点、审核工作安排、审核时间等。年度《内部服务质量 审核计划》报管理者代表审批后实施。 4.2 内部服务质量审核频次 4.2.1 内部服务质量审核次数每年 1 次，当总部服务质量体系文件进行重大修改，总 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 11页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 1- 0 2 部组织结构做出重大调整或发生重大服务质量问题时，由企业管理部提出，经管 理者代表批准，可增加服务体系内部质量审核次数。 4.3 审核组及审核人员 4.3.1 根据总部服务体系年度内部质量审核计划， 每次审核前成立审核组， 一般由 3-5 人组成，审核组为非常设机构。审核组成员具备内部审核员资格证书。参加审核 人员与受审核的领域无直接责任关系。 4.4 审核范围 4.4.1 服务质量体系要素涉及的相关机构。 4.5 根据总部年度审核计划，审核组长负责编制《内部质量审核计划》并提交管理者 代表审批 4.6 审核准备 4.6.1 由审核组长组织审核组成员准备审核文件，文件包括： a. 审核通知书 b. 审核检查表 c. 不符合项报告 d. 服务质量体系程序文件。 4.6.2 由审核组长提前一星期向受审核部门发出《审核通知书》 ； 4.6.3 如果受审核部门对审核日期和审核的主要项目有疑义，可在两天之内通知审核 组，经过协商可以另行安排。 4.6.4 受审核部门准备工作，包括合理调整部门的日常工作并提供必要的质量记录。 4.7 实施审核 4.7.1 审核工作流程 文件资料审查 编制审核计划 审核准备 审核首 文件审核 审核组 (本程序 4.5 ） （本程序4.6 ） 次会议 现场审核 会议