X公司-ISO9001程序文件-2-H2纠正和预防措施控制程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - H2 纠正和预防措施控制程序 1. 目的 1.1 保证公司质量体系正常、有效地运行，促进质量体系不断完善和提高。 1.2 对已发生的或潜在的不合格、缺陷进行调查、分析，采取措施以消除和防止再发 生，避免潜在的不合格、缺陷的出现。 2. 适用范围 2.1 部门：企业管理部、总部运维服务部门、总部培训教育事业部、总部咨询实施部 门和机构服务部门。 2.2 业务：对已经发生或潜在的不合格、缺陷，实施纠正和预防措施 3. 职责 3.1 企业管理部质量监督员 3.1.1 整理管理评审、内审和外审过程中发现的不合格或缺陷，下达纠正和预防措施。 3.1.2 对纠正和预防措施的执行情况进行跟踪和验证。 3.1.3 受理客户投诉。 3.1.4 对机构上报的服务质量调查数据进行跟踪监督。 3.1.5 汇总各项数据，形成分析报告。 3.1.6 组织召开质量问题分析会议。 3.2 机构质量监督员 3.2.1 开展对本地区的服务质量调查 3.2.2 受理本地区的客户投诉 3.2.3 召开质量问题分析会议，制定纠正和预防措施。 3.2.4 汇总并上报各项服务数据 4. 工作程序 4.1 数据、信息的收集 4.1.1 在质量体系运行过程中，为避免和消除不合格、缺陷的产生和再发生 (无论是已 经发生的或潜在的 )的原因，需采取纠正和预防措施， 其信息来源于如下几个方面： a) 内部质量体系审核和外部质量体系审核的结果； b) 管理评审的结果； c) 过程中的不合格报告或不合格评审报告； d) 技术支持过程中的信息反馈及客户的意见或投诉； e) 其它突发服务质量事故或质量问题的分析结论； 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 401 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - H2 f) 客户回访调查数据。 4.1.2 纠正和预防措施要求的提出 a) 内部质量体系审核和外部质量体系审核 企业管理部质量监督员根据审核过程中形成的不符合项报告、审核报告 以及审核组提出的观察项的内容，对存在的问题和所发现的不符合项，进行 分类、整理，筛选出需要实施纠正和预防的问题，以《整改通知》的形式下 发所有体系单位（或部门） ，要求各单位责任部门（岗位）提出纠正和预防措 施。 b) 管理评审的结果 管理评审过程中的记录在管理评审结束后，由企业管理部形成《管理评 审报告》和《管理评审问题整改通知单》 ，作为实施纠正和预防措施的依据。 c) 服务过程中的质量信息及客户意见反馈 1) 机构客户管理员在回访过程中收集服务市场反馈信息和客户需求，形成 《服务市场分析报告》，对客户需求、服务质量问题，产品问题，技术问题进 行汇总分析。 2) 总部客户服务中心热线 / 在线值班工程师记录客户问题，及时给客户答复 解决，记录答复解决的结果；对不能及时答复的，安排机构服务部门的服务 工程师现场解决客户的问题。 d) 客户投诉的受理 由质量监督员（总部 / 机构）召集有关部门（岗位）负责人以质量问题分 析会议的形式共同分析原因，制订纠正和预防措施和实施完成时间，并以质 量问题分析记录的形式下发至有关部门（岗位） 。 4.2 原因分析及制定纠正、预防措施。 4.2.1 总部或机构相关部门负责人在接到质量