X公司-ISO9001程序文件-2-G1投诉处理程序(地区).pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - G1 投诉处理程序（地区） 1.目的 1.1 妥善处理客户投诉，提高客户满意度。 1.2 监控服务效果，确保服务质量。 2. 适用范围 2.1 部门：机构服务部门、合作伙伴成员的服务部门。 2.2 业务：接受并处理客户投诉。 3. 职责 3.1 质量监督员 3.1.1 受理客户投诉，定期对投诉数据进行统计。 3.1.2 督促本单位服务机构对客户投诉内容进行投诉产生原因分析并采取纠错预防措 施。 3.1.3 受理 X 公司软件股份有限公司企业管理部（以下简称企业管理部）转发的客户 投诉、抱怨，与客户沟通，协调处理客户与分公司（服务商业伙伴机构）之间的 关系。妥善处理客户投诉、抱怨，采取纠错预防措施，并将处理情况反馈。 4. 定义 4.1 客户投诉 ：客户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向服 务管理部门提出对服务提供者（单位 / 个人）的不满或抱怨的行为。 4.2 投诉分类 ：投诉分一般投诉和严重投诉。 4.2.1 一般投诉 ：客户对 X 公司产品、销售机构的销售行为、服务机构的服务质量产 生抱怨、不满，进行投诉；一般投诉的事实对客户的工作没有造成严重影响，没 有构成对 X 公司形象的损害。 4.2.2 严重投诉 ：客户对 X 公司产品、销售机构的销售行为、服务机构的服务质量产 生抱怨、不满，进行投诉；投诉的事实给客户的工作造成严重影响、对 X 公司公 司的形象构成严重损害。例如 X 公司产品严重缺陷导致客户数据丢失、服务态度 恶劣、销售 X 公司盗版产品、在服务协议期内多次（两次以上）对客户的服务请 求不予理睬等。 5. 工作程序 5.1 投诉受理： 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 第 353 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - G1 5.1.1 客户直接投诉到本公司。 5.1.2 客户投诉到企业管理部，由企业管理部转来的投诉。 5.2 投诉确认及反馈： 5.2.1 质量监督员在接到客户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实 属实 , 交相应部门进行处理。 5.2.2 对于不属于公司在服务协议 / 合同中承诺的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说 明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效投诉。 5.2.3 质量监督员将处理信息在 1 个工作日内反馈给投诉的客户， 告知投诉处理情况， 并监督处理过程。对严重投诉或紧急投诉，在 4 个工作小时内告知客户投诉处理 情况，妥善处理客户关系。 5.3 投诉处理及纠正措施： 5.3.1 被投诉的部门确认投诉属实后，由责任人（或主管）制定纠正预防措施，并与 客户取得联系，向客户再次提供服务、解决问题、赔礼道歉或赔偿。 5.3.2 处理完毕，由投诉对象责任人（或主管）将处理结果转达质量监督员。 5.4 投诉结果监控与跟踪： 5.4.1 处理结果信息返回后一个工作日内，质量监督员与客户取得联系，验证处理结 果并征求客户对处理结果的意见。 对未解决的投诉提交企业管理部进行升级处理。 见 XXX/QP/3-3 投诉处理程序。 5.5 记录存档： 5.5.1 投诉受理完毕，由质量监督员将《客户投诉登记表》等记录存档，作为客户服 务质量的度量、评定、管理评审的依据。 5.5.2 如果是企业管理部转来的投诉，在处理结束后一个工作日内，质量监督员将处 理结果反馈给企