X公司-ISO9001程序文件-3-06客户服务中心管理程序.pdfVIP

X 公司软件服务业务管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 6 客户服务中心管理程序 1. 目的 1.1 客户服务中心人员及业务日常管理工作 1.2 保障客户服务中心服务质量 2. 适用范围 2.1 部门：总部客户服务中心（以下简称客户服务中心） 2.2 业务：客户服务中心的运营管理和监督 3. 职责 3.1 呼叫中心 3.1.1 运营及质控主管 负责对呼叫中心人员的日常管理工作，对坐席工程师的专业技能和职业技能 进行提升。同时在日常热线值班过程中对突发问题进行处理，同时协调各个技能 组的工程师资源， 保证用户热线畅通。 承担客户服务中心的用户服务满意度指标。 3.1.2 一线坐席工程师 通过电话接受用户的服务请求，解答用户问题并记录问题现象和解决方法， 对于不能够解决的问题，在填写用户热线服务单后，将电话转移给二线坐席工程 师。 3.1.3 二线坐席工程师 通过电话受理一线坐席工程师不能够解答，转移过来的用户问题，同时记录 现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现 场，并提交各资源调度进行分排。同时分公司服务工程师解决完问题后，会对现 场派发单进行审核，并关闭。同时二线坐席工程师负责对现场工程师电话请求提 供咨询服务。 3.2 指挥调度中心 3.2.1 资源调度 负责审核和派发客户服务中心提交的建议派发现场的服务工作单，协调当地 分公司运维服务部进行上门服务。同时审核分公司运维服务部提交的已完成的现 场工作单并审核，提交到二线坐席工程师关闭工作单。 3.2.2 服务监控 对分公司的交付过程按照交付管理规范进行监控和抽查，保证分公司服务工 程师上门服务的质量和服务满意度的达成。 文件版号： 5.2 修改状态： 0 执行日期： 2008.11.01 第 425 页 共 484 页 X 公司软件服务业务管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 0 6 4. 定义 4.1 运营及质控：对呼叫中心人员的日常工作进行管理，对呼叫中心人员的专业技能 和职业技能进行提升； 4.2 资源调度：通过服务业务管理系统对全国服务资源进行统一调配和管理。 4.3 服务监控：对分公司的交付过程按照交付管理规范进行监控和抽查，保证分公司 服务工程师上门服务的质量和服务满意度的达成。 5. 工作程序 5.1 现场管理方式 5.1.1 在部门内工作的所有员工严格遵守严格按照《呼叫中心行为规范》中的各项条 款。 5.1.2 运营及质控主管要配合坐席监测程序，检查部门内的所有人员是否正确签入并 示闲，处于可入线状态。 5.1.3 运营及质控主管要检查监督坐席工程师的系统操作情况，了解员工对系统的掌 握程度和工作效率以及信息录入的准确度。 5.1.4 当发现员工在业务或服务方面有操作错误时，应及时给予提醒及纠正。如发生 重大问题导致其他员工都无法正常工作时，应当请过失员工将线路示忙，暂时离 开办公区域。 5.1.5 运营及质控主管每日都应在呼叫中心现场进行巡视，巡视时间可以灵活掌握， 但巡视时长应保持在一定水平。 现场值班长每日最少巡视总时长不应少于 2 个小 时。 5.2 过失处理 5.2.1 当发现现场员工有重大过失或经提醒仍无法改正的违规现象，运营及质控主管 可按情节严重给予过失员工开具《员工过失单》 。员工过失单需有过失记录、现 场值班长、员工本人签字。签有《员工过失单》的员工将在本月的综合绩效考核 内给予扣分处罚。更为严重者可以直接对其绩效系数进行降级。 5.3 业务操作制度 5.3.1 坐席工程师执行技术咨询操作时，应通过服务业务管理