X公司-ISO9001程序文件-3-08客户首访管理程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/QP/3-08 客户首访管理程序 1. 目的 1.1 规范客户首访管理流程 1.2 保障客户客户档案的完整、真实，便于对客户档案进行整理及使用 2. 适用范围 2.1 部门：总部客户服务中心（以下简称客户服务中心） 2.2 业务：对客户在网上注册的信息进行电话首访，及时整理、完善客户档案。 3. 职责 3.1 客户服务中心首访员（以下简称首访员） 3.1.1 保证网上注册信息“日清周结” 。“日清”即每天必须将网上注册信息全部拨打 电话，进行首访工作； 3.1.2 遇到客户由于其他原因不能接受回访的情况，保证本周之内完成； 3.1.3 遇到网上注册信息不完整，无法和客户取得联系的情况，每周整理出网上注册 审核情况统计表，并将审核不通过的详细信息发给销售机构档案管理人员，同时 督促其在下周内将此信息完善更新； 3.1.4 对网上注册信息和数据库已有信息进行审核和排重； 3.1.5 每周制作“网上注册审核情况统计表” ，发给相关责任人。 3.2 客户服务中心首访经理 3.2.1 负责对首访员的日常管理工作，同时在首访过程中对突发问题进行处理，需要 时协调各地区分公司，确保客户档案的及时更新、完善。 4. 定义 4.1 客户首访：指客户通过加密锁在网上注册系统注册客户信息后，首访员看到客户 注册信息后，打电话给客户进行首访。通过首访进一步核实客户通过网上注册系 统注册登记的客户档案真实性，并对未在注册系统涉及的相关字段进行完善过 程。 5. 工作程序 5.1 首访员在客户档案中看到客户注册的信息后，先在客户数据库系统查找是否存在 相同客户名称的档案记录。 5.1.1 如果客户数据库系统已经存在相同客户名称的档案记录，将注册的客户档案和 文件版号： 5.3 修改状态： 0 执行日期： 2009.11.01 第 464 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/QP/3-08 现有的客户数据进行合并，并确认客户信息是否完整。如果信息完整，则打电话 给客户进行首访， 核实相关信息， 首访结束后， 更新客户档案； 如果信息不完整， 则需要与相关销售机构联系，销售机构收到后，必须在两个工作日内进行更新， 并反馈回来，由首访员再次进行客户首访。 5.1.2 如果客户数据库系统没有相同客户名称的档案记录，首访员先确认客户信息是 否完整。如果信息完整， 则打电话给客户进行首访， 核实相关信息， 首访结束后， 更新客户档案； 如果信息不完整， 则需要与相关销售机构联系， 销售机构收到后， 必须在两个工作日内进行更新，并反馈回来，由首访员再次进行客户首访。 5.2 首访员要按照《客户服务中心首访流程》及《客户首访操作手册》相关规范，进 行首访。 5.3 首访员对于首访过程及结果要及时记录在《客户首访记录表》中，进行首访时， 遇到有特殊情况时，提交到客户服务中心首访经理处进行协调处理。 5.5 客户服务中心首访经理会根据业务需要对《客户首访记录表》中的记录内容进行 调整。 6. 支持文件 6.1 XXX/QP/3-08/QI/01 客户服务中心首访流程 6.2 X 公司公司《客户首访操作手册》 7. 质量记录 7.1 XXX/QP/3-08/QR/01 客户首访记录表 8. 附加说明 8.1 归口管理：企业管理部 8.2 起草单位： ERP 支持服务部 8.3 起 草 人：王荔 8.4 审 核 人：陈辉 8.5 批 准 人：何景霄 8.6 批准日期： 2009 年 10 月 20 日 8.7 发布日期： 2009 年 10 月 21