服务区管理制度.docxVIP

精品 精品word文档值得下载值得拥有 管理制度 一、服务区服务公约 1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。 2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。 3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。 4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。 5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行 24小时值班巡逻制度。 6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。 8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。 二、服务区从业人员管理办法 （一）任职基本条件 1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。 2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。 3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。 4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。 （二）聘用要求 1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。 2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高 165cM女士身高155cM以上。 3、从业人员视力（姣正视力） 1.0以上，无色盲。 4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。 5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。 （三）行为规范 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤 背心，不准穿拖鞋。 2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准 带其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自 然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不 能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。 （四）礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。 2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时， 应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客 人握手。 3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客 人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止 奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到。 （五）劳动纪律 1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度， 不得私自调班，需调班时必须找好调班人员, 征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。 2、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、口香糖。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖 耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈哈、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指。 3、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话、不得带亲友到公共场所玩耍、 聊天；不得哼唱歌曲、小调。 4、服从领导的工作安排和调度，按时保质保量完成任务，不得无故推诿拒绝或终止工作。 5、窗口服务人员要站立服务，面带笑容，文明礼貌，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热 情周到。 6、严格遵守纪律，私自处理客人遗留、遗弃的物品；不准接受客人赠送的物品或纪念品；不准与客人乱拉 关系，不得收取规定以外的服务费用。 7、爱护服务区内一切财物，注意节约用水、用电、用油等，注意设备的维护与保养。 （六）工作考勤 1、从业人员上下班必须实行考勤制度，并指定专人负责。 2、从业人员因病假、事假等原因不能到岗的，应向领班或上级主管报告，并及时办理请假手续方可离岗， 严禁代人考勤、签到。 3、考勤资料要按月装订以备核查。 （七）工作服管理 1、服务区内各经营单位应根据不同岗位和职务及季节发给不同工作服。 2、员工上岗工作时必须穿工作服，工作服必须保持整齐清洁。 3、服务区内各经营单位应定期给员工更换工作服，若有损坏或遗失，应及时按规定补发或制作。 4、员工因各种原因离开单位的，工作服如数交回或按有关规定办理。 （八）工号牌管理 1、服务区内每位员工均发给一个工号牌， 员工上班时必须按规定佩带工号牌上岗， 服务区领导或所属经营 单位人员