服务台管理制度(参考).docxVIP

精品 精品word文档值得下载值得拥有 精品 精品word文档 值得下载 值得拥有 精品 精品word文档值得下载值得拥有 精品 精品word文档值得下载值得拥有 服务台管理规定 一、职责 1服务台收银柜台的现金管理 2服务台信息安全管理 3服务台物品管理 4服务台进出人员限定 5服务台工作人员行为规范 二、服务台收银柜台的现金管理 1、现金收取 (1)收银人员收取现金时，应先点清金额，并对顾客进行确认。 (2)将收到的现金放入点验一体机，进行第 2次金额的确认及现金的真伪检验。 (3)取出验钞结束的现金，进行第 3次手工点验，确认数量及是否有严重的残币。 (4)如发现嫌疑货币，提请顾客更换。 (5)收银人员收到转账支票后，应留存顾客的详细资料及身份证号码，并请现场收银管理人员共 同确认支票的有效性，以免造成不必要的工作失误。 2、结帐找零 (1)对消费卡(或消费帐单)的消费进行结账，统计消费卡中(或消费帐单上)的所有消费项目 的总金额。 (2)告知顾客的消费总额，回答顾客提出的疑问。 (3)给顾客提供消费清单。 (4)告知顾客的找零总额，并清点相应消费余额交给顾客。 (5)提醒顾客当面点清验清款额。 (6)顾客如需发票请顾客持消费清单前往收银台或前台领取相应的发票。 3、现金安全管理 (1)为确保各收银口的现金安全，所有收银人员上下线时必须做好交接工作，确保现金数额的准 确交接。 (2)收银人员在收银过程中出现临时休息、用餐等情况时，应通知收银管理人员，得到同意后， 将收银机处于停止交易的状态，并确认储钱柜处于锁闭状态。 (3)如发生短款现象，由收银员补足；如发生假币、残币(无法使用的货币)由收银人员补足； 如出现长款现象，对收银员处以长款金 50%勺罚款。 (4)所有非收银操作人员，未经收银管理人员许可，不得随意翻看收银票据、使用收银机及收银 工作台。如因此出现帐、物、款问题，则由当事人及收银人员承担全部责任。 三、服务台信息安全管理 1服务台相关信息管理由各服务台指定专人负责。 2各服务台信息管理人员必须确保信息的准确记录和及时传递。 3服务台各类信息表单未经总经理批准， 其他人员不得随意查看。 如有违反，则对当事人和信息管 理人员同时处以100元罚款。 4服务台信息管理人员于每日 19:00前须对当日各类信息单据进行统计分析并进行备档。 5服务台信息管理人员于每周一 12:00前做出周统计分析报表上传至总经理处，为营运分析提供依 据，并进行备档。 6服务台信息管理人员负责信息档案管理和保存。 7如因信息管理人员保管不当造成信息泄漏， 对公司造成经营损失，则依据情节轻重， 对信息管理 人员及相关人员处以相应的处罚。 8服务台工作人员不得随意将公司经营信息告知不相关人员。如有违反，第一次发现处以 50元罚 款并在全公司范围内给予通报批评；第二次发现则处以 200元罚款并直接予以开除。 四、服务台物品管理 1服务台工作人员应依据公司《办公用品管理制度》对服务台内各类办公用品进行登记。 2服务台应对各类办公用品进行责任到人管理。 3服务台内各类办公用品(尤其是电脑、电话、档案文件夹等)未经管理人员许可不得借与非服务 台工作人员使用。违者一次处以 50元罚款。 4服务台内电脑内的信息文件必须进行加密保存，谨防信息泄漏。 5如因服务台管理不当， 造成信息泄漏，一经发现，则对所有服务台工作人员处以每人 100元罚款， 对服务台管理人员处以 200元罚款。 五、服务台进出人员限定 1以下人员因工作需要可以进出服务台： 服务台当值工作人员、 总经理、副总经理、工作检查人员。 2除因工作需要，非服务台工作人员未经高管层许可不得进入服务台工作区内。违者处以 50元罚 款。 六、服务台工作人员行为规范 1服务台工作人员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效 率。 2服务台工作人员上班时女士不准披头散发，不准佩戴多余的手饰，不得留指甲、涂指甲油，应化 淡装，男士不准留胡须。 3工作服、工装要统一、整齐，严禁穿休闲装、拖鞋上岗。 4以上有关要求具体按公司《着装管理制度》执行。 5上班时间不准闲聊、不得大声喧哗、擅离工作岗位。 6服务台工作人员上班时间谢绝亲友探访，特殊情况者经管理人员批准方可。 7未经管理人员同意，服务台工作人员不得因私事使用前台电话。 8接待人员的基本礼仪 (1)接待顾客时使用礼貌用语，如“欢迎光临” “谢谢” “麻烦您” “祝您愉快” “欢迎您的再次光 临”等 (2)接待顾客时应面带微笑站立迎接问好 ，为客人做好相关手续办理。 (3)给顾客递送物品时，应站立双手送交至顾客手中。不得出现单手递交、扔在台面上等不礼貌 的动作。如有违反，发现一次则处以 50元罚款。 (4)收银人员应提醒顾客