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机动车安全技术检验机构服务管理要求 1 范围 本文件规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息与标识、服务人员、服务设施、 服务环境和服务质量测评、突发事件处理与诚信评价。 本文件适用于机动车安全技术检验机构（以下简称检验机构）在建站设计及经营服务过程中应满足 的要求，同时也可作为第三方监督、考核及评价的依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文 件。 GB/T 10001 （全部）公共信息图形符号 GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求 GB/T 36308-2018 检验检测机构诚信评价规范 3 术语和定义 GB/T 36308界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 接受机动车检测服务的组织或个人。 3.2 客户满意 顾客对其要求已被满足程度的感受。 3.3 确认 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 3.4 诚信评价 对检验检测机构某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用符号表明其诚信等级的活动。 ［来源：GB/T 36308-2018，3.3］ 1 4 服务信息与标识 4.1 凡已取得相应资质并投入运营的检验机构，应通过网络媒体公示名称、地址、联系方式、服务电 话、服务内容等。 4.2 检验机构应在显著位置标示单位名称，凡与主干道衔接的出入口处应设置“车辆进出，注意减速” 等内容的警示标志，其标志内容应使驾驶员在 50 m 外可见。 4.3 设有进、出两个大门的检验机构应分别用醒目标牌标明出入口，只有一个大门的则遵循右进左出 的原则设立分道标识。 4.4 检测场区内各服务区域应统一使用以下名称标识： a) 服务大厅或业务大厅； b) 待检区和停车区； c) 检测车间。 4.5 检测车间入口处应有承检车型、限重、限速、限高、限宽等标识，驻车道应有坡度百分比标识， 试车道应有中心线行车方向标识，有限速行驶的区域应设置标准限速标识，公共区域（服务大厅、卫生 间等）相关标识应符合GB/T10001 等相关标准要求。 4.6 各类标识、标牌应固定设置在显著的位置，且不得妨碍车辆移动。 4.7 服务大厅应公示以下信息： a) 营业执照； b) 资质证书； c) 检测范围； d) 检测项目及标准限值； e) 收费标准； f) 检测场区建筑布局示意图； g) 客户投诉电话； h) 检测（服务）流程图； i) 关键岗位人员公示牌。 4.8 服务大厅内休息区、饮水处等应有明显标识。 4.9 服务大厅各业务窗口应设统一规格的标牌，如受理、收费、结果查询、业务咨询等。 4.10 检验机构应在显著位置公示服务流程，服务流程应清晰明确，并根据流程设置服务窗口（岗位）。 5 服务人员 5.1 检验机构应设置业务接待人员，负责介绍本单位检测流程，指引客户方便快捷地进行车辆检测， 同时负责协调解决整个检测过程中客户出现的其他问题。 5.2 业务接待人员应熟知本单位基本情况，掌握一定的礼仪常识和机动车检测知识，经过与其从事岗 位相适应的教育和培训。 2 5.3 凡与客户有接触的人员均应佩戴工卡或胸牌，着装应整齐统一、修饰得体，与客户交流时应仪表 端庄、举止大方、耐心细致、用语文明。 5.4 接待客户时语言应简洁、准确、明了。常用的礼貌用语包括：您好、欢迎光临、请问需要帮忙吗、 不客气、谢谢合作等，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等词语。 5.5 业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解 决。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可代客户联系。 5.6 外检员、引车员等，应爱护车辆，对于车辆可能造成污损部位，应进行适当防护。 6 服务设施及服务环境 6.1 检验机构应设有服务大厅