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客户服务对于企业的意义 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅 具有一般竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出 色 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的 王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精 力 【自检】 请回答下列问题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事 部门 _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加 销售额 潜在客户 _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提 供高水平、 热情周到的服务谈何容易。 这句话是霍利斯迪尔说的。 这个人在美国 很有名，写过一本书叫《顶尖服务》 ，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做 了几十年的门童， 在门口给别人提行李。 退休以后写了这么一本书。 在书中他谈 到：服务真的很简单， 但是持之以恒做好服务非常非常难。 这是一个客户服务人 员对于客户服务的深刻认识。 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第 一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。 他们认为企业的生存要靠盈利， 只有销售才能盈利。 因此，不把企业工作的侧重 点放在服务上面。 他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义， 这个意义 远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说： “经营企业最 便宜的方式是为客户提供最优质的服务， 而客户的推荐会给企业带来更多的客户， 在这一点上企业根本不用花一分钱。 ”做广告通常能够在短时间内获取大量的客 户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知 道如何为本企业树立起良好的口碑， 良好的口碑会给企业带来更多的客户， 而这 种口碑不是广告做出来的， 而是人与人之间、 客户与客户之间信息的传递带来的。 它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 客户光顾企业是为了得到满意的服务， 不会在意那些只具有一般竞争力的服 务。 什么是一般竞争力的服务？