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185客户服务的满意管理第九章客户的预期值,因此使客户产生不满。客户在购买前对B企业的预期值为b,而客户实际感受到B企业的产品或者服务的感知价值刚好是b,也就是说,B企业所提供的产品或服务刚好达到了客户的预期
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