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物流中心客户和订单管理
客户管理的重要性
客户管理的方法及手段
客户需求采集
订单管理
补货系统
6.1 客户管理的重要性
一、客户服务的概念与意义
在当今激烈竞争的市场上, 谁能赢得顾客谁就能获得竞争优势。 物流管理同企业管理的
基本目标是一致的, 即在满足一定客户服务水平的基础上达到成本最小, 或在成本一定的前
提下使服务水平最高。 因此, 物流管理的目标之一就是在满足客户要求的基础上, 向物流需
求方提供高质量的服务,以客户满意为第一目标,在经营战略中首先确立顾客服务的目标,
通过差别化的服务满足客户的不同需求。
客户服务的内涵随企业的不同而千差万别, 不同的企业对客户服务这一概念往往有不同
的理解。 例如零售商的客户服务目标是为市场上成千上万的顾客提供多种产品, 满足多样化
的需求; 而制造商的客户服务目标则是及时组织生产保证销售。 从物流的角度看, 客户服务
可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度, 这包括从接收
客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。
客户服务的内涵和外延十分广泛, 有着不同的表述方法。 以日本神奈川大学唐泽丰教授提出
的概念为例, 可以将顾客服务划分为营销服务、 物流服务和经营技术服务三个领域, 不同领
域都有一些相应的可度量或不可度量的要素 (见图 6— 1) 。而无论顾客服务如何表述, 其本质
都是一种供应、 生产、营销、物流合而为一的综合经营行为, 比狭义物流系统所理解的服务
要宽广得多。 结合客户服务的观点, 物流服务就是为了满足物品的可获得性, 因此可以将物
流服务要达到的客户服务目标概括为下列三个基本要素:
① 可靠性
② 及时性
③ 准确性
价格服务:适当的价格
商品服务:合适的商品
营销服务 售后服务:售后支持
投诉服务:妥善处理投诉
系统服务:销售系统支持
退货服务:可退货承诺
客
时间服务:送货时间保证
户
服 物流服务 质量服务:商品及送达质量
务
在库服务:存货保证
后期服务:信息跟踪
快速反映:解决问题能力
系统服务:物流系统支持
技术服务
支援服务:资金援助
技术援助:技术援助
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