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客户满意度的四种衡量方法 客户满意度 (Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服 务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念， 是客户 期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法， 但是 目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。 然而没找到办法衡量不代表这个指标无用， 对客户满意度的衡量， 各 个企业需要具体问题具体分析， 找出适合本企业的衡量方法。 下面介 绍 4 种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1. 平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为 1 到 10 之间。计算 公式如下： 调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意 吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下 示例： 与其他评分系统不同， 这种方法不需要对任何分值进行分组， 因 此更加强调得分分布。 这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找 出服务中出现的关键痛点。 2. 表情变化 也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户， “您看上 去很开心”， “您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分 析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才 能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。 心理学研究表明， 崇尚个 人主义文化的人评分会比较极端， 相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致， 但是可以对品牌或服务做一个快速 的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联 系起来，调查起来也方便快捷。 3. 星级评分 企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。 如 此一来，客户满意度一目了然。 4. 净推荐值（ NPS） 净推荐值是客户体验中的另一个重要指标， 也被认为是衡量客户 忠诚度的指标。 大多数企业在衡量 NPS和客户满意度时采用了不同的 百分比计算方法。但衡量 NPS的方法也可用于衡量客户满意度。 不用百分比表示，这个计算结果可以是 -100 到 100 间的所有整 数。净推荐值越高，说明客户对服务越满意，反之亦然。 二、客户满意度的重要性 从根本上来说， 客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业 每 5 年就会失去一半的客户， 导致企业需要不断获取新客户。 客户满 意度可以通过允许企业 “消除痛点并提高客户忠诚度” 来限制客户流 失。 企业可以在保证质量、 降低成本的同时学习如何更有效地提供客 户服务，企业应当有宝贵的洞察力，从而提高产品或服务的质量。长 此以往，企业的利益才会源源不断。那么，这跟客户满意度有什么关 联呢？ 对于联络中心和其他面向客户的业务领域来说， 客户满意度提供 了一个简单明确的目标，它跟其他指标一样，只是一个基础数据，不 是分值。 调查客户满意度的重要性还体现在客户价值上，