客户投诉管理办法及处理流程.pdf

规章制度 发文部门 内部管理文件 客户投诉管理办法及处理流程 客户服务中心 版 次 A/1.0 文件编号 KF0001 密 级 公开资料 生效日期 一、客户投诉流程图： 协助客户填写《客户投诉单 》 填写 《客户投诉处理登记表》 否 是否立项 客服部处理 结案 是 客服部做出客服处理意 董事办 见 责任单位 双 方 确 认 无 按 异议 原 意 客 见 意见评审 服 执 部 行 若有异议 董事办 需修改意见 二、客户投诉管理办法 1． 目的 为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提 升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。 2 ． 适用范围 3 ． 定义 客服部为宏安国际投资集团客户服务中心的简称。 4 ． 职责 4.1 客服部：负责客户投诉的受理、分类。主导并处理已受理的客户投诉、记录和追踪整个投诉的处理过程，并及 时以短信或电话的形式回复客户处理结果，定期对客户进行回访。 4.2 责任单位：负责配合客服部对客户投诉工作的前期处理，协助客服部提供简单的技术和相关业务咨询服务。 5 ．程序内容 5.1 投诉的分类 1) 按客户投诉的严重程度分为 1) 轻微投诉：客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象，客服人员可以直接处理； 2）一般投诉：内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多，需立项处理； 3）重大投诉：投诉的内容对公司的声誉和形象有一定的影响，需要及时处理的； 4）严重投诉：不但对公司声誉和形象构成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失，需专案处理。 2) 按客户投诉的内容分为 : 1) 服务态度与质量的投诉 2）业务流程的投诉（包括对黄金开户、入金、出金等问题） 3）其他方面的投诉。 5.2 投诉的受理 1） 客服部接到客户的相关投诉后，需要明确不良现象，确定客户投诉的内容，符合要求 予以受理，协助客户填写《客户投诉单》 ，并记录在《客户投诉处理记录表》上； 2 ） 根据客户投诉内容，客服部内部沟通确认，对投诉进行分类整理，拟定客服部处理意见 第一时间以《客户投诉处理记录表》的形式反馈至相关部门处理，并填写《客户投诉处 理追踪表》以便记录和追踪，确保客户投诉的处理时效符合公司的要求。 3 ） 如果是客户对我司的业务交易流程的不了解，或是技术上的操作不清楚等造成的投诉，客服人员应该耐心的给 予解答，公司提供必要的支持。 （如交易软件技术上的指导，基本经济层面的分析等等） 5.3 投诉的处理 1） 轻微投诉的处理：由客服部直接处理回复，一般不形成正式的投诉； 2 ） 一般投诉的处理：需要立项处理的按一般投诉来处理；