酒店服务质量的测定及其控制 .pptx

第七章 酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室;;第一节 饭店服务与饭店服务质量;一、饭店服务 ;;;二、饭店服务质量 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Monday, July 5, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:52:3709:52:3709:527/5/2021 9:52:37 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2109:52:3709:52Jul-2105-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。09:52:3709:52:3709:52Monday, July 5, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2109:52:3709:52:37July 5, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。05 七月 20219:52:37 上午09:52:377月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 219:52 上午7月-2109:52July 5, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/5 9:52:3709:52:3705 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:52:37 上午9:52 上午09:52:377月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;饭店服务质量的构成要素;酒店无线宽带上网，使办公更便捷;Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao;;三、酒店服务质量的衡量标准;2、世界最佳酒店排名的衡量标准; 小 节;作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？;第三节 饭店服务质量的测定;一、顾客评估服务质量的过程 ;;二、酒店服务质量的评估;;三、顾客满意度的分析技术;;;（2）酒店客人满意度调查的结果分析;;小 结;作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 ; 第四节 酒店服务质量的控制 ;一、酒店服务质量管理的核心理念;;;2、整体质量理念;;3、持续改进理念 ;;二、酒店服务动态控制的基本准则;;2、规范化与个性化服务相结合;;3、过程控制与量化管理相结合;;三、提高酒店服务质量的策略与方法;;;;4、实施酒店的服务补救;小 结;作业： 1、PDCA循环管理的具体内