零售管理基础.ppt

零 售 管 理 基 础;一、零售：;二、支持商场运作的重要因素：;三、商场成功最重要的因素：;四、良好的管理技巧要点：;第一节 公仆领导 ;2、真正领导者的特点： （1）敢于梦想； （2）领导者须有高要求； （3）领导者要有竞争精神； （4）领导者会分配任务； （5）领导者要有“基层”概念； （6）乐于服务于自己所领导的人。;二、领导 = 公仆：服务他人 1、公仆领导的特点： （1）首先希望服务于他人； （2）确保别人的需求会先得到满足； （3）总能接受别人并同情他人。;2、领导的特点： （1）提供建议和工作框架； （2）总是有目标，知道目标是什么 并能就之与他人沟通交流； （3）能肯定别人的成就； （4）必须比他人更有创造性； （5）须有眼光。;3、公仆领导的特点： (1) 在满足同事或顾客的需求的同时应 尊重他们。 (2) 为你的成员指路并肯定他们所取得 的成绩。 (3) 对别人肯定其工作成绩。 (4) 首先要关心同事，尤其要关心顾客， 为他们创造一个舒适的环境气氛。;第二节 沟通与聆听;第二节 沟通与聆听; 2、沟通的方式： (1)?了解商场存在的问题及寻找较好的 解决方法； (2)??及时解决突发事件； (3)??了解员工的表现并及时指导员工； (4)??及时从员工中得到一些好建议； (5)??与员工建立良好的工作关系； (6)??让员工感觉你在关心他们。; 按沟通效率分为：有效沟通和无效沟通 （三） 有效沟通 1、 有效沟通技巧 （1）现场指导：倾听（员工意见）／指导（给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接收反馈） （2）会议：列出会议要点/制定目标/与会者／会议时间、地点/会议类型（早晚例会、部门会议、每周例会、经理会议、主管会议） （3）电脑沟通：接收信息（畅、滞销商品、每日销售报表）;三、有效沟通;4、有效沟通的原则：;4、有效沟通的原则：;四、无效沟通：;四、无效沟通：;五、沟通的层次：;六、如何做好沟通管理;七、沟通要领;八、聆 听：;八、聆 听：;第三节 分派与授权;二、确立工作分派有利之处;二、确立工作分派有利之处;三、工作分派的障碍：;四、怎样有效地分??工作：;五、授权：;2、授权原则;⑴ 直接执行工作的人了解工作，所做 的处置较正确并易收到时效； ⑵ 可以加重被授权者之责任，并提升工 作欲望； ⑶ 良好的授权，可以减少精力与时间的 重叠浪费； ⑷ 授权后，主管须负最后责任。;六、授权的要决;第四节 成功指导／现场指导;第四节 成功指导／现场指导; 1、何时进行指导？ ① 员工向你请求建议或指示的时候； ② 你发现员工正要采取工作措施的时候； ③ 员工为达到目标而请求帮助的时候； ④ 在你想要改善部门内工作关系的时候； ⑤ 工作没有正确完成的时候。; 2、怎样运用成功指导： ①? 以身作则，做好表率； ②? 良好的沟通，倾心聆听； ③? 信任和尊重员工 ； ④? 支持和帮助员工发展。;三、 成功指导：; 4、如何有效反馈，表扬步骤： 尽可能详细而迅速地记录下工作结果。 指出你为什么关注这个工作结果并表示感谢。 询问员工他们对此的感觉如何，及你将怎样帮助他们。 反复强调他们的出色工作并进行总结，指出你将继续支持他。 ;四、 现场指导：;四、 现场指导：;五、评估与考核;五、评估与考核;第五节 做 出 决 策;第五节 做 出 决 策;三、取得一致性决策的步骤：;三、取得一致性决策的步骤：;四、什么因素使经理难以做出决策：;五、做出决策的步骤;2、做出决策的六个步骤;2、做出决策的六个步骤;2、做出决策的六个步骤;总 结：;第 六 节 “店 中 店”;二、 店中店概述：;三、店中店目的：;四、为员工划出店中店;五、培训员工管理店中店;六、承担分店责任;第七节 责 任 分 工 着 眼 小 事;第七节 责 任 分 工 着 眼 小 事;第七节 责 任 分 工 着 眼 小 事;第 六节 时间 管 理;二、主管人员善用时间的要诀;二、主管人员善用时间的要诀;二、主管人员善用时间的要诀;1、紧急的、重要的。;四、时间管理工具：;2、每日计划表：;2、每日计划表：;2、每日计划表：;（4）任务跟进 A、现场指导 ： 能监督员工是否在努力工作，有机会解答员工问题、聆听员工建议。 B、当天计划表 ① 回顾检查； ② 确保将未完成计划放于明天计划中 或交给下一 班员工完成； ③ 确保员工能在规定时间内完成任务。;（5）每日计划表：;第 九 节 逆 反 思 维;2、激励员工;2、激励员工;