（售后服务）动态QFD与客运服务质量分析.pdfVIP

精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （售后服务）动态QFD 与客 运服务质量分析 精品资料网（）专业提供企管培训资料 动态 QFD 和客运服务质量 设计 1 引言 进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、 公路等运输方式异军突起，得到迅猛发展，各运输方式市场 份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。于激烈的市场竞争中，客运 企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略，高度重视 旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客于被运送过 程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量， 是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客 的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴 奋型等显性或隐性需求，且且随时间、环境的不同而变化， 即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。 为旅客提供高质量的客运产品、服务就是为了满足旅客 的需求，我们知道，产品、服务质量归根结底是由设计决定 的，所以于产品、服务的设计质量控制中必须充分考虑到旅 客需求的动态性、多样性特点。设计过程就是将旅客的需求 总和转化为目标产品的技术特性。质量功能配置（QFD）是设 计质量控制中常用的方法，现实应用中必须要求 QFD 是动态 的，要于不断的旅客信息反馈中进行调整和改善，以求最大 限度地满足不断变化的旅客需求，尤其是隐含且变化了的需 求。只有这样，客运产品才有竞争力，客运企业才能发展壮 大。 2 动态 QFD 质量功能配置（QualityFunctionDeployment ，QFD）作 为壹个顾客需求驱动、且将这种需求转化为不同阶段各种技 术要求的系统工程，为产品或服务的设计提供了壹个系统的、 可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋 (ThehouseofQuality) ，将顾客需求转变为生产实施、服务过 程的技术要求或服务设计要素。质量屋实际就是利用 QFD 过 程为特定的产品或服务提出的壹个将顾客需求和工程质量表 现形式相联系的矩阵，它为将顾客满意转化成可识别和可测 量的产品和服务规划设计规范，且进壹步进行方案综合评估、 服务过程配置提供了框架，能够说，这为顾客需求和生产、 服务要求提供了壹个有效的转化方法。以质量屋为基础，QFD 方法按瀑布式分解过程可分为设计、细化、确定生产或服务 过程和实施四个阶段（QFD 服务设计工程图见图 1）。实际上， 这是壹种静态的、壹次性的转化，未对转化效果进行跟踪， 转化效果和顾客满意度的偏差没有反馈到关联部门，没有进 行持续改进（这里称其为静态 QFD）。 静态 QFD 的最大缺陷就于于其静态性，即它是用壹种静 态的思维和方法，去解决壹个动态的问题。任何壹个产品、 服务过程的设计、开发、生产或实施、改进，均是壹个持续 的动态过程，新产品或服务的开发成功且不意味着QFD 使命 的完成，而仅仅是壹个开始；同时，顾客信息的反馈也是壹 个不断循环的持续过程。其次，静态 QFD 的缺陷仍于于其空 间上的局限性。由于静态QFD 所考虑的仅仅是价值链上的俩 个因素，简单地运用静态 QFD 也许能够满足技术部门的需要， 可是，管理决策部门却得不到完全的决策支持信息。静态 QFD 侧重考虑的是技术，它于某种意义上隔离了技术部门和管理 决策部门，也不利于整个企业内部的信息互通。 动态 QFD 的运用是壹个永不间断的过程，壹个过程的结 束，意味着另壹个过程的开始。它不断地通过顾客需求信息 的连续反馈，进而不断地重新估计顾客的满意程度,不断地同 步于或超前于顾客的需求进行产品或服务设计、服务和质量 控制，以推动持续改善的不断进行，最终使产品或服务真正 满足顾客的需求。动态 QFD 是壹个持续控制、判断和改善的 PDCA 循环，它即避免了盲目的重新设计，又可避免无目标的 信息收集工作。它于产品或服务投放市场之后，及时跟进， 以顾客满意度的变化作为今后的改进方向，实际上动态QFD 是于原 QFD 基础上增加了动态监控功能。动态 QFD 实现了市 场技术和管理的统壹。 3 客运服务质量动态 QFD 设计 3.1 旅客运输服务质量 旅客运输服务是指为了满足旅客的旅行需要，运输组织 和旅客的接触、交易，且且运送旅客的过程，以及运输组织 内部活动产生的结果。旅客运输服务质量是运输组织、人员 的服务，满足旅客明确或隐含需要的能力特