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民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、-- 服务心理学研究的对象 1、-- 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括： (1) 心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2) 个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、-- 民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、-- 民航旅客服务心理学研究的任务 1、-- 揭示旅客的一些心理规律 2、-- 揭示服务人员的一些心理规律 3、-- 揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、-- 必要性： 1、-- 航空公司的生存与发展需要心理学 2、-- 民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、-- 学习民航服务的意义 1、-- 有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、-- 有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、-- 有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、-- 心理学以马克思想主义哲学为指导 二、-- 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、-- 心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、-- 原则： 1、-- 客观性原则： (1) 心理活动都是客观事实的反映 (2) 心理活动都是有规律的 2、-- 联系发展的原则 3、-- 理论与实践相结合的原则 二、-- 方法 1、-- 观察法： (1) 计划性 (2) 连续性 (3) 轮换性 (4) 隐蔽性 2、-- 调查法： (1) 谈话法 (2) 问卷法 3、-- 实践法： (1) 实验室实验 (2) 自然实验 本章小结： 1、-- 民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务 过程中的心理规律。 2、-- 民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学， 要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前 提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质 的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一 句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、-- 怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服 务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心 理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科 的关系是既有联系又有区别。 4 、-- 民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原 则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法 最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、-- 保健功能： 在社会交往中能使个体的交往需求得到满足， 从而保障身 心健康。 2、-- 调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调， 实现共同目标 3、-- 整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、-- 民航旅客服务交往的一般特点： 1、-- 具有互动性 2、-- 服务交往是双方共同活动的结果 3、-- 民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)-- 信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)-- 思想情感的沟通 1、-- 社会地位的障碍 2、-- 心理因素的障碍 3、-- 非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼： 1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、-- 非语言分类： 非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往 信息的过程 (1)-- 面部表情和身体动作 (2)-- 空间距离：密切区域 15cm—46cm