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如何提高客户满意度 如何让你的客户满意？ 联想服务十年之路，老 J 呕心沥血之作，不可不读。 一、整体思维的模式要正确，才能让你的客户满意。 1、关注点的变化。许多员工在修电脑的时候，不是关注客户需求，而是关注电脑故障，这 样必然导致服务不是以人为本。 在服务的时候， 要将关注点从机器转移到客户需求。 以前经 常有人说“修电脑要先修人” ，虽然话粗理不粗，但我不提倡这样的说法，因这这样的话， 还是没有把客户当成人。人是需要影响力的，不是修理的东西。 2 、遇事要养成从“可控因素”及“不可控因素”分析问题。这又涉及到能力的高低问题。 比如：你的力量只有 50 斤，那么遇到 100 斤的杠铃，你就会认为这个是不可控的事情了。 但事实上，你的能力越强，你可控的事情就越多。但无论如何，都会遇到你不可控的事情， 那怎么办？很简单， 你就把你可控的事情做好。说的再简单， 就是要告诉客户，你能力可做 到的几种方案，请客户选择一个他最喜欢的。 3 、你的身份和客户的身份的关系。在服务过程中，一定要掌握好和客户的身份级别关系。 虽然我们技术好， 但我们并不比客户高级。 客户虽然购买了我们的产品， 但不说明我们比客 户低级，客户更不是上帝。只有知道“我们和客户的关系是平等的原则”把客户当成朋友， 不卑不亢的态度才是做好服务的基础。 4 、服务满意的进化过程：做维修（做产品） ，做服务，做客户关系，经营客户关系。 （这个 比较难理解，需要单独的文章阐述。 ） 5 、上门服务是去客户家作客，需要注意做客人的礼仪。送修服务是客人来到我们，要遵守 接待客人的礼仪。因为，我们中国是礼仪之邦，外国也一样。 6 、服务规范是“标准化服务” ，要必须做到。在这基础之上，你又遇到了其它问题需要帮助 客户解决的，那叫“个性化服务” 。 7 、服务也是产品，服务是有偿的。 8 、如果你的硬件条件很棒，那你的服务必须很棒，这样才不会让客户感觉到有反差。如果 你的硬件条件很烂，那你的服务必须很棒，这样才能让客户感受到服务的优质。记住老 J 语 录：没去过五星级饭店的客户，不等于他不想去。如果在三星级的饭店受到五星级的服务， 肯定会满意。 9 、投诉： 当客户主观感观的期望值过高， 而现实情况差距过大时。 客户会产生强烈不满意。 10、投诉是危机，危机是商机。处理投诉如果花钱，那不叫处理投诉，那顶多叫赔礼道歉。 二、心态问题 1、在服务的过程中，防御心理过重。遇到问题先想到客户是有“敌意”的，马上告诉客户 我们不能做这些…… 2 、责任心差，如果你经常听到某人说：我不知道，不关我的事。那么这种人是不会取得客 户满意的，不管是公司的同事（内部客户）还是外部客户，都不会对这种人满意。对待这种 员工，需要给他岗位职责和经常签字确认。 3 、自我技术信心不足，不敢用自身技术做保障。如从没说过以下这句话：您的电脑我已经 做了详细的检测，肯定没有问题。如果您正常使用，绝对不会出现问题。请您相信我们的技 术，有我们做保障，有联想公司的技术支持做保障，您还担心什么呢？ 4 、服务工作是体力劳动，也是脑力劳动，但更是一种叫做“情绪劳动” ，尤其要学会一种心 态，即，不要把不快乐带给下一个人。如果你不快乐，你接触的下一个客户也不会快乐。本 来是下一个客户给你带来的快乐，你也感受不到了。 三、解决思路 1、倾听、询问、提方案、请客户选择确认、行动。这个是我个人的研究成果，只不过和 MOT 有些巧合罢了。 2 、如果投诉：了解事情经过、如果是我们的责任，请真心致歉，不要企图掩盖事实。如果 是客户或者是第三方的责任，要安慰客户。在这步之后， 也要提至少两种以上的方案， 推荐 给客户一种并说明推荐原因，最后请客户自己选择一个解决方案。 3 、遇到每个客户都问自己：我能为客户做什么？我还能为客户做什么？然后去做。 四、沟通问题 1、问问你的同事，从接电话的同事到