汽车4S店客服话术.pdf

汽车 4S 店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般 分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包 括对商品的， 以及对购物流程的 .以销售为主要目的） 售中客 服 （主要处理下单后， 商品收到或交易取消前的一系列问题， 查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投 诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的 方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和 场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活 运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得 心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让 客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的 现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和 抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适 用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方 法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞 清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使 客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马 上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直 到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免 陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人 员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别 适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想 法等方面， 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法， 应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客 户，这种方法的表达句型是 “是的，但是 ”，但这种语型暗示 着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 “是 …… 而 ……”句型，还可以使用 “除非 ……”的句型，尽量 避免出现 “但是 ”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的 投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题 所在，当客户明白是因为误解导致争议时， 问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转 化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因 为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地 将客户误解转化。 2 、转化方式轻松自然。这种方法运用恰 当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生 气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气 和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而 应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认 错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认 错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口， 因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一 步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延 时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认 可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客 户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异 议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而 应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应 用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认 为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这 种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理 睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽， 以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异 议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户 再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员 就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异 议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能 不理不睬了，应运用其他方法以转化和消