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2021银行金融机构营业网点服务突 发事件应急处理预案 （详细版） 第一条为维护银行营业网点正常经营秩序，保护客户的 合法权益，预防或减少营业网点服务突发事件带来的危害， 根据 《银行营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制 定 《银行营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称 本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件 （I级）： 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件 （II级）： 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件 （III级）： 1、客户突发疾病； 第 1 页 共 12 页 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告 上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括： 事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及 事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应 对措施等。 第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队 迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时 间向分 （支）行服务突发事件应急处理工作办事机构报告， 分 （支）行接报后立即向总行报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好 解释和宣传，控制事态发展。 第 2 页 共 12 页 （四）分 （支）行服务突发事件应急处理工作领导机构 迅速研究分析事件情况，并视情况及时启动应急预案，同时 根据实际情况向总行、当地监管部门、政府职能部门、银行 业协会报告。 （五）分 （支）行接到营业网点发生挤兑事件的报告后， 立即调动本行工作人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门 维持秩序，防止事态扩大。 （六）分 （支）行根据应急预案，迅速调运内部资金， 确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充 足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，分 （支）行服务突发事件应 急处理工作领导机构及时进行相关信息披露，消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，分 （支）行服务突发事 件应急处理领导机构请求当地监管部门、政府职能部门共同 采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运 行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好 客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设 备运行、网络运行等情况。 第 3 页 共 12 页 （二）营业网点负责人第一时间报告分 （支）行突发事 件应急处理工作办事机构，分 （支）行接报后立即向总行报 告。分 （支）行突发事件应急处理领导机构分析业务系统故 障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）总行信息科技部门、分 （支）行协助营业网点共 同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正 常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，总行信息科技部 门、分 （支）行应积极采取措施进行处理，对于经分析确认 为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关 报案，并协助公安机关破案，确保本行业务系统安全。 （五）必要时，总行、分 （支）行服务突发事件应急处 理工作办事机构根据 《银行业重要信息系统突发事件应急管 理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工 作。 （六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由总 行、分 （支）行服务突发事件应急处理工作领导机构及时做