家政服务投诉处理要求.pdfVIP

家政服务投诉处理要求 1 范围 本文件适用于家政服务企业处理家政服务客户投诉的相关事宜。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、 老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。 投诉 complaint 消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。 [来源：GB/T17242-1998,3.4,有修改] 投诉者 complainant 提出投诉的消费者。 [来源：GB/T17242-1998,3.5] 争议 dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。 [来源：GB/T17242-1998,3.6] 投诉响应率 complaintresponse rate 家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总投诉申请数量的比率，按（1）式计算： Na RP  100% ·················································· (1) Np 1 式中： RP ——投诉响应率； Na ——给予答复的投诉申请数量； NP ——总投诉申请数量。 投诉处理率 complaint handling rate 家政服务企业处理的投诉数量占受理投诉数量的比率，按（2）式计算： Nh ·················································· HP  100% (2) Nr 式中： HP ——投诉处理率； Nh ——处理的投诉数量； Nr ——受理投诉数量。 4 投诉处理原则 应符合GB/T17242的规定，承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供服务进行监 督的权利。 应遵循公平、公正、公开、合理原则。 应有利于树立家政服务企业的形象，提高消费者对服务质量满意程度，减少投诉的发生。 家政服务企业应及时对投诉进行响应，并与投诉者保持沟通、信息反馈。 5 家政服务企业及其人员要求 家政服务企业要求 家政服务企业宜设置投诉处理机构，无投诉处理机构的，指派专人负责投诉处理工作，其职责为： ——遵守国家法律法规及有关规章制度； ——做好家政投诉的接收、处理和反馈工作； ——定期做好投诉的汇总、分析、通报工作，为加强家政服务提供基础性资料； ——家政服务投诉的其他事项。 人员要求 家政服务企业投诉处理工作人员应符合下列要求： ——熟悉国家法律法规及有关规章制度、相关标准； ——熟悉家政服务行业投诉处理的程序及相关知识； ——具备一定的投诉处理工作经验； ——具有良好的职业道德和沟通协调能力。 6 投诉处理流程 2 总体要求 家政服务企业应建立合理高效的投诉处理流程（见附录A），并应在家政服务主要场所及其各种宣 传媒介对外公示。 申请 家政服务企业应提供满足投诉者需求的投诉申请方式，包括但不限于： ——来访； ——来函； ——来电； ——邮件；