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保险网销用户体验简析 当前国内保险市场竞争日趋激烈，保险销售渠道也在不断地发生变化。保险电销和保险网销被业内人士一致认为是今后保险产品销售的主要渠道。保险网销在国外发展较为成熟，规模庞大，体系完善。然而，在我国的保险市场，保险网销仍然处于发展的初级阶段。保险网销的发展除了需要国家政策、法律制度、信息技术、信用体系等方面的支持以外，更应该注重客户的需求与感受。本文主要从保险网销用户体验方面进行分析，阐述如何通过提升用户体验来促进保险网销的完善与发展。 一、用户体验含义 用户体验（ＵｓｅｒＥｘｐｅｒｉ－ｅｎｃｅ，简称ＵＥ）是一种纯主观的、用户在使用产品过程中建立起来的感受。ＪａｍｅｓＧａｒｒｅｔｔ认为，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面体验；Ｎｏｒｍａｎ将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面；ＬｅｅｎａＡｒｈｉｐｐａｉｎｅｎ认为，用户体验包括使用环境信息、用户情感和期望等内容。用户经验被认为是从不同角度来看待针对个人目的的系统。 二、保险网销用户体验重要性 保险产品提供的是一种服务，是一种无形的产品。保险产品的客户体验是客户在向营销人员咨询的过程中实现的。传统的销售渠道，通常是客户与工作人员线下的沟通与交流。这种面对面的交流便于双方理解对方的意思。保险网销虽然给客户带来了时间与空间上的便捷，但这种人机互动的方式多少会存在一些问题，如网速较慢、界面布置凌乱、产品信息不全面等。这些问题势必影响客户了解保险产品，从而错失成交的机会。因此，保险网销的用户体验极为重要。当进入一个界面设计清晰、内容丰富、操作便捷的保险公司网站时，人们很愿意在此停留，了解相关保险产品的信息，并可以查看其他投保人的评价，通过在线咨询的方式提问。这些都有利于最终的交易成功。 三、用户体验策略基本要素 首先要了解用户体验的基本要素，主要包括五个方面（如图所示）：战略层要素，主要包括网站目标和用户对象的定位。战略层需要把商业利益和其他目标结合在一起，并且与用户的需要和愿望保持一致。战略层关注用户需求和目标定位，是网站信息构建的基础。这需要保险公司尽可能地了解进行网上购买的消费群体特征，了解他们的需求，提供相应的信息满足消费需求。保险公司需要了解网民的年龄、学历、职业及收入等情况，并分析哪些人群有可能成为他们的用户，这些用户的消费需求以及消费特点是什么，他们需要在网上购买何种保险产品。虽然不能满足所有用户的需求，但是一定要满足那些核心用户的需求。范围层要素，主要指保险公司网站针对不同的特征和功能选择不同的技术手段，确保用户体验与保险公司的信息资源组织与服务业务的开展相一致。如保险公司网站可以提供一个功能，用户可以保存之前的邮寄地址。这样他们可以再次使用它。一个功能是否应该成为保险公司网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。结构层要素，主要是确定保险公司网站的各种特征和功能组合的方式，主要解决用户所需信息的分布结构，区分信息的重要程度，以确定导航目标位置，允许用户按需浏览有序分布的信息源。保险公司网站的页面布局对于用户了解保险产品具有十分重要的作用，信息有序分布有利于用户进行下一步操作，促进交易成功。框架层要素，主要包括按键、列表、照片以及许多文本的设置。框架层的作用在于优化设置这些元素，使之产生最大的效应和效率，以便用户通过标识就能找到需要的按键。保险公司网站的按键设计应该具备美观、识别度高等特点，给用户留下深刻印象的同时便于操作。表现层要素，由一系列网页构成，网页是表现层的基本元素。表现层要素包括网页色彩的搭配、文字变化、图片处理和网页布局。其目的旨在通过有形界面将网站内容进行展示。 四、保险网销用户体验策略 １．在用户体验中捕捉用户的期望用户体验中，最终用户的价值是什么？体验中能够取悦用户的内容是什么？能够满足用户需要并让他们以最有效的方式完成交易的方面有哪些？如何使用户体验满足这样的需要？这些问题是保险公司想要了解的信息，然而收集这些信息最有效的途径就是咨询保险公司的用户，可以通过线下面对面交流了解用户期望，同时也可以在网站上设立专区或是调查问卷等来了解用户的需求。总之，网络体验是建立在对传统业务理解的基础之上。 ２．可用性与盈利能力相结合进行保险网购的用户体验评价要从两方面来考虑，保险公司评价网络用户体验的成功标准是收入、客户保持率。用户对此的评价是完成交易与实现愿望的方法是否简单易用，客户投诉如何处理。对用户而言，成功意味着以最小的代价，最有效率地实现愿望和完成任务。保险公司网站要以频道效率作为衡量成功的尺度。网站的导航设置、信息罗列以及链接一定要处于最优状态，这样才能使用户感受到速度与效率，才能促成交易，实现双赢。 ３