中联重科售后服务流程优化草稿9.pptx

售后服务体系提升方案;汇报目录;现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为;售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节;售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度;对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论;对公司售后服务体系??题的分析得出四点结论（续）;汇报目录;目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面;现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计;推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。;信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。;售后服务技术支持手册的编制说明;以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。;规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用 三层结构的规范管理体系;汇报目录;培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。;售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。;;售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行。;售后服务监督流程说明;对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象;对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理;汇报目录;配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。;在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理;公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。以月配件计划流程为例：;配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。;配件问题的解决非常复杂。公司可以结合服务体系规范化采用多种方法逐步提高配件管理水平。;采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。;汇报目录;服务体系的规范化发挥着“地基”的作用。提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化;分析公司目前的服务模式，仍以“急救”服务为主，已经不能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。;提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题;整个服务模式的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容;;公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行;基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，加强控制保证流程功能的实现。;在技术手册制订完成后，急救服务的工作须参照手册内容按照规范流程进行，并作记录存档。;保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施。;主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量;作为保健服务的主要形式—例行检查服务，应从“一品一案”的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量;对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查成本。;例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合;必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。;需要设计在记录顺序和记录内容上与规范操作流程相匹配的工作表格，便于服务操作和管理。;超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品;;服务模式的调整也会影响人员配置。科学合理地配置服务人员需要做到既保证服务需求，又避免人力资源浪费;通过对公司服务人员配置的数据分析发现，人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备保有量大幅上升后又有所下