商务礼仪与标准化服务规范教材.ppt

;;副 办公礼仪; ;你会选择哪个 推销员;一.员工形象;;一.形象礼仪;形态仪体;双手自然叠复在小腹前 右手叠加在左手上 四指并拢 拇指内扣;1.形象礼仪——站姿; 应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿势。;坐到椅子的2/3处; 入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部2/3处，轻放在桌面上，双脚靠紧并垂直于地面，也可将双脚双腿倾斜调整姿势。;下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面;1.形象礼仪——蹲姿;;保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料;服装及领带要熨烫整齐,不得有污损;副 办公礼仪;商务礼仪与标准化服务;图画游戏;商务礼仪与标准化服务;;2. 有效沟通三大秘诀之二----积极倾听; 3. 有效沟通三大秘诀之三 ----察言观色;四声服务： 来有迎声 问有答声 怨有歉声 走有送声 五部曲： 站相迎 主动问 及时办 提醒递 目相送 六句话： ①您好，请问有什么可以帮您？ ②您好，请这边走。 ③您好，请坐，请问您办理什么业务？ ④您好，您的业务办理大概需要X分钟，这是我们必威体育精装版的服务介绍，请您了解一下。 ⑤您好，这是您的证件、单据和卡片，请收好。 ⑥您好，请问您还办理其他业务吗？请您对我的服务作出评价，谢谢再见请慢走。;二.办公礼仪;2.3电话礼仪 如须在电梯里、车厢里或其他较闭塞的公共空间通话，应注意轻声、简洁，不扯闲篇。 ;2.4网络礼仪 （一）公司员工网络礼仪的基本规范是公私分明、文明上网、严守秘 密、提高效率。 （二）自觉维护自身形象和公司形象，不准以职务名义在网上任意发 表个人对新闻时事的看法或不当言论。 （三）上班时间不准利用网络闲聊、玩游戏、炒股或浏览与本职工作 无关的内容。 （四）网上交流工作时，应确保用语的规范和文明。 ;2.办公礼仪;副 办公礼仪;三.商务礼仪;三.商务礼仪;握手礼仪 （一）握手的顺序应先由职位高者、女 士、长辈伸出手来后，职位低者 男士、晚辈去呼应。 （二）同事、朋友、平辈见面，先伸出 手者更礼貌。 （三）男女握手时，女士应先伸手。女 士只需轻轻地伸出手掌，男士轻 握即可。 （四）握手时，不能把一只手放在口袋 里。不宜戴着手套与他人握手。 ;3.5 会议礼仪 （一）大型会议要认真做好筹备工作。要将联系方式、会议指引、食宿安 排等提前通知与会者。 （二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与 会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质 调节气氛。 （三）与会者要按时到会，遵守会场纪律。开会时，手机应关机或调至静 音状态，不可在会场大声拨打或接听电话。 （四）会议主席台座次的安排：总体原则，左为上，右为下。 ? ;图1：主席台人数为奇数 ?;3.6 会见礼仪 （一）双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，多边会谈采用圆桌或方形桌子。会谈 时,会谈桌上摆放座位卡，以便与会者对号入座。 （二）双边会谈时，宾主相对而坐，以会场正门为准，客人面对会场正门，主人背 对会场正门（图1）。或站在正门面向会场，客人在右，主人在左（图2）。 图1 图2 ? ? ? ? ;（三）会见外宾时，应遵循右为上的国际礼仪规范。主人在左，客人在右，其 他跟随的宾主则按照职位高低依次就坐。 注：A为主方，B为客方 （四）在个人办公室会谈，尤其是迎接领导或者比自己年长的客人时，应离开 板台或座位，陪同客人到沙发上就坐。客人在右，主人在左。;;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American Preside