客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (7).ppt

六、客户满意级度 七个级度 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意 五个级度： 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 六、客户满意度测试的操作步骤 活动一 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 现实客户 使用者或购买者 中间商客户 客户满意度的测试内容 消费者满意度测试内容 商品的品质 服务的品质 其它的服务 中间商满意度测试内容 商品 服务 经济性 企业形象 产品满意度测试指标 产品使用带来的充实感 产品效用 产品性能的一致性 产品功能的发挥度 产品使用方便性 产品使用的难易程度 产品使用的经济性 产品取得的容易性 活动二 建立客户满意度测试的指标体系 提出问题 采集数据 在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 现场发放问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查 活动三 制定调研方案，设计问卷 制定调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。 设计问卷 设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。 表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。 常见的客户满意度测试方法 直接报告满意度 引申出来的不满意 问题分析 重要性、绩效等级排列 活动四 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介绍加权平均法。 实践练习 实践练习:针对具体产品或服务设计客户 满意度调查表和测评表 任务二 进行产品满意管理 一、产品的整体概念 产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。 产品的整体概念包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品五个层次。 与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量，即产品的服务质量， 产品的大质量观念 二、提供客户满意产品的操作步骤： 第一步：了解客户需求的构成 总体需求：产品的使用价值、总体服务 第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素的适应 战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户 第三步：提供满意产品 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位 任务三 进行服务满意管理 一、服务是产品功能的延伸 客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。 二、服务质量评估模型 服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。 客户对服务质量的评估过程 预期的服务质量 外部沟通、形象、 口头宣传、顾客需要 经历的服务质量 形象 技术性质量 功能性质量 感觉中的整体 服务质量 三、客户满意度的影响因素 1 促销差距 2 理解的差距 3 程序差距 4 行为差距 5 客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距 四、提高客户满意度步骤 第一步，选择目标客户 第二步，明确客户的需求和期望 第三步，正确处理客户抱怨 第四步，完善提高客户满意度的流程 五、提高服务满意度技巧 1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与，提高获得值 6、给客户更多的关怀 任务四  实施客户关怀 一、客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。” 它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致 二、客户关怀过程 客 户关怀的过程包括售前、售中、售后整个过程。 客户关怀的特点：针对性、体贴性、精细性 三、客户关怀内容主要有以下几个方面： 接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务