仪容仪表与行为礼仪规范课件.pptx

主讲：;课程说明;重要的第一印象;礼仪的定义; 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为企业的服务宗旨，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。;课程的目的;塑造良好职业形象—— 仪 容 仪 表 标 准;头发：每天洗头，整齐没有 头皮屑 颜色：保持原色不染发/黑色 发型： 短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;着装违规/不当行为;着装违规/不当行为;塑造良好职业形象;化妆：;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;塑造良好职业形象;优雅的姿态—— 礼 仪 礼 节 标 准;优雅的姿态;优雅的姿态;坐姿：;;;1、坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上； 2、不可坐在椅子上前俯后仰，也不要半躺半坐； 3、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 4、在办公区、上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可横翘二郎腿，不可抖腿； 5、不得坐椅子扶手或办公桌面。;蹲姿、拾物：;行姿：;上 车： ;微笑：;握手：：;鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30或45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表???感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。;1、只弯头的鞠躬 ;办公室礼仪规范：;对同事：;对客户：;拉椅让座： ;“请” 的姿态 ：;a) 使用语言　　 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。”　　 “这边请”等b) 处理方式 ⑴让客人走在正方向的右侧, 在客人的左前方2、3步前引路，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ;先下后上原则； 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯； 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下； 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人； 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。 ;奉茶和咖啡的礼仪 ：;递名片的仪态：;;递交物品：;1、保安在车辆进入大门3米处，应以禁行手势指示客户；2、递送停车牌必须以双手递送为规范；3、接、送车时必须面向客户敬礼。;电话礼仪 ;顺序 基本用语 注意事项　　1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名　　2.确认对方 “X先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意　　3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题　　4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人　　5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 　　6.放回电话听筒，等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。;语言规范：;基本用语： 4、“如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”5、“再见”或“欢迎下次再来” 在客人告辞