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《发廊零售培训》 发廊版 2008.20.22第一节：发廊零售的好处1、不占发廊的营业面积，不增加人员开支，能快速提高 发廊的营业额和员工的提成。2、提高发廊的专业形象，吸引更多的客人。3、节省时间和人员的体力，单位时间内产生最大的效益和利润.4、可以全面的照顾客人的头发，帮助客人解决困扰头发问题，满足客人对头发健康、漂亮的需求。5、提高客人的满意率：客人满意=好的技术+好的产品提高客人的回头率，客人会持续购买。6、发廊只有提供良好的延伸服务（发廊 ------- 家），才会赢得长久的顾客。第二节：零售前的准备了解零售产品的相关知识。了解头发和皮肤的专业知识。产品知识包括： 1、产品的使用方法 2、产品的成份、特点； 3、使用效果； 4、生产商和代理商的历史和背景。 深入了解产品知识的好处：1、使我们象专家一样； 2、赢得客人和自己的信心； 3、知道产品能解决的问题和带给客人的好处。4、统一介绍方法和卖点。获得产品知识的途径：1、产品说明； 2、专业培训；3、亲自使用； 4、和同事交流；5、使用后客人的反馈。加强沟通技巧和服务水准。学习销售知识和顾客心理学。第三节：销售技巧一、建立良好轻松的服务气氛客人进入发廊除需要修饰外也需要放松 和交流。低层次需求：技术、卫生。中层次需求：享受、交流、咨询。高层次需求：内心沟通、理解、安慰。由此可以看出沟通在服务中的重要。和陌生客人交谈，要避开容易引起矛盾的话题，如比赛的输赢、政治宗教、个人隐私、缺点、消极的话题等。要选择一些使人愉快的积极的话题，如：天气、娱乐、旅游、优点、和对方有关的话题。男性客人喜爱娱乐性的话题和信息交流；女性客人喜爱被赞美和有人听她抱怨；满足他们，让他们成为你忠实的客人。不要说客人的头发如何不好。可以告 诉客人用什么方法头发会变得更好。先说他的优点，每个人都会有优点。令他愉悦，他会和你象朋友一样交流。使用中性语言。即不肯定也不否定。客人有时在让你帮他选择时，心中早有答案，只需你的验证。你一旦选错会很尴尬。在没有十分把握时使用中性语言。使用建设性语言交谈，试探对方，留有余地。如：“我认为······不 错，” “······应该很好，” 学会微笑。它可以营造一种轻松的气氛。 不要使用过多的专业术语。客人听不懂 时会反感。 在任何情况下，都不要和客人争论。 鼓励他多谈他自己，当个好听众。 不要表现出比对方优越。顾客会嫉恨你的。 使客人最大限度的放松，忘记烦恼，忘记时间，是 服务的最 高境界。 适当的使用幽默，恰当的幽默既令人愉悦、难忘， 又是智慧的象征。 建立良好轻松的服务气氛，提供印象深刻的优质服务将成为你有力的竞争工具和武器。二、引发兴趣在和谐的气氛下，客人会把你当成一个专家咨询问题。 说出面临的困扰。说出一些其未讲出问题的成因和症状，会极大的赢得客人的信心。告诉他有产品可以解决其面临的问题。或告诉他有人曾和他有一样的问题，使用某产品后问题解决了。一定要在展示产品前先引发客人的兴趣。不然就是浪费你和客人的时间。因为客人在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品。在客人看到产品前，先对产品产生兴趣和拥有的欲望是成功的关键。对方越急切，成功的可能就越大。购买是源于需求的。你要先说服他让他感到他确实需要，他就会购买。引发兴趣后，要马上展示产品，因为这种兴趣不能保持太长时间。请记住：你不是在卖产品，而是帮客人购买他所需要的产品。人们也不是在购买产品，而是购买解决问题的办法。三、展示产品 样品要清洁、要是实物。取放样品时要表现出对产品的珍爱。 告诉客人：这是什么。有什么用。对他有什么好处。使用一个简短的实例来讲述产品的好处可以产生生动、 有趣、真实的效果。展示时要赢得顾客的参与。调动顾客的视觉、嗅觉、触觉，全方位体会和感觉产品。 要讓其參与你的示范。这样一来有八倍于說明的效果。有试用的产品可以很容易的说服客人。 介绍產品效果时要保守一點，不要夸大，這樣更有說服力。 不要让样品在他手中停留太久。会降低他的拥有欲，将样品要回放在他正面，商标朝向他。 不要急于让他购买，好的东西不那么容易拥有。四、引发购买动机完成介绍产品后，要马上引发顾客的购买动机。注意：不同的客人有不同的购买动机。主要购买动机有：解决头发现有问题、令头发健康漂亮。次要购买动机