供应链客户管理.pptx

第三章 供应链客户管理;主要内容：;一个“好”顾客的自白;一、客户价值;（一）客户价值分析 客户价值=总收益?所有权成本 客户价位=质量?服务?(成本?时间) ;知识点链接:所有权总成本的含义 是获得材料所需要的总成本,除包括净购买价格外,还包括和购买相关的其他作业成本,如接收材料、检查材料、退货、搬运材料、储存材料、废弃材料、订购材料、产品废弃和返工、生产延迟、设计和决定材料规格以及支付材料货款等作业的成本。;（二）客户价值维度;二、客户服务及其管理;（二）客户服务要素;客户服务期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;事先期望——事后获得Expectation vs. Perception;（三）客户服务管理; 客户感受价值 =效用/成本 =(物质所得+过程质量)/(货币支出+非货币成本);;客户满意与忠诚的关系;1.客户满意的三个构成要素;2.客户满意度测量;;奔驰汽车公司的客户满意管理;;;;（五）客户服务审计;2.客户服务审计的四个阶段;①制作业绩评估表;②绘制竞争地位矩阵;③绘制业绩评价矩阵;④资源配置调整;30;31;;33;四、供应链管理环境下的客户关系管理;;（三）供应链管理环境下的客户满意;（四）供应链管理环境下的客户价值链分析;;2.支持活动;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。8月-218月-21Thursday, August 19, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:07:3101:07:3101:078/19/2021 1:07:31 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2101:07:3101:07Aug-2119-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:07:3101:07:3101:07Thursday, August 19, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2101:07:3101:07:31August 19, 2021 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。19 八月 20211:07:31 上午01:07:318月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 211:07 上午8月-2101:07August 19, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/19 1:07:3101:07:3119 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:07:31 上午1:07 上午01:07:318月-21