丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验.pptx

金 牌 标 准; ; 每个传奇都有一个精彩的开端;风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创造了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。他所创造的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们的词典，成为“奢华”的代名词。;万豪集团于1996年收购丽思卡尔顿49%的股权，丽思卡尔顿酒店成了万豪国际集团的独资子公司，母公司给丽思卡尔顿品牌巨大的经济和资源支持。于2008年成长为遍布全世界72家酒店的超奢华酒店集团。 传奇是如何打造的？ 丽思卡尔顿不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是???务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准：;建立沟通型企业文化； 和客户保持良好同步性； “甄选”员工，而非”雇用”； 疑人勿用，用人勿疑； 成全他人以成就自己； 鼓励一线员工移情客户； 为客户制造惊喜体验； 将惊喜转变为行动。 ; 建立沟通型企业文化;愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法，就是发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡。 酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习，你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰明确地告诉你以下几点：丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质服务三步骤。;金牌标准之——信条 丽思卡尔顿酒店将“传奇客户体验”用优美、简单易记的三节诗章的形式描述如下： 1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命； 2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境； 3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。;金牌标准之——座右铭;1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名； 2.提前预期每位客户的需求并积极满足； 3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。 丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了“优质服务三步骤”就扔给员工遵照执行，他们对所有的管理人员提出要求：在面对酒店的员工，即他们的绅士淑女时也必须采取相同步骤。 确保对新员工致以热情真诚的问候，同时，老员工调动或离职时，也会受到亲切的送别。 “优质服务三步骤”还体现在酒店的员工对待其商业伙伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。 ;金牌标准之——二十条基本准则 这二十条基本准则将服务水平提高到持续超越“优质服务三步骤”的水平之上： 1.信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为本酒店特有，所有员工都应积极实践； 2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们在尊重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严； 3.“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过程中都应运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。;4.员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础，所有员工都应得到满足，并且心存感激； 5.所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证； 6.公司的目标向所有员工传达，每个人都应该视实现目标为己任； 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中； 8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”(MR.BIV),即错误（MISTAKE)、重做（REWORK)、故障（BREAKDOWN)、无效率行为（INEFFICIENCIES)和偏差（VARIATION)；;9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足； 10.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题； 11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任； 12.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任； ;13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录； 14.“保持微笑——我们在舞台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如:“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”、“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如：“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等）； 15.在你的工作场所内外，都应当自认是酒店的大使。保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通； ;16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开； 1