人际关系与护患沟通培训课件.pptx

人际关系与护患沟通新疆维吾尔自治区人民医院护理部 杨 环人生的丰富是人际关系的丰富人生的美好是人际关系的美好人际关系 人与人通过交往而产生的心理上的距离和心 理上的关系。其产生、变化、发展决定了双方心理需要满足的程度。 表达自我 理解他人 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于人际关系 ___黛尔·卡耐基 护理人际关系 护理人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系 护患关系 护士与患者及其家人、陪护人员、监护人的关系（在医院特定的环境下形成的一种人际关系）。是组成护理人际关系的主体。领导后勤护理部医技医生护士长（护士）护士病人家属 护理人际关系护患关系内容 技术性关系 非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系护患关系的性质与特点 护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系 护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、 态度、情感、 知识等影响 护患关系的性质与特点 护患关系的实质是护士应当满足病人的需求： 与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要和 护士准备满足患者的这种需要 护患关系中相互影响作用是不对等的 护士是护患关系后果的主要承担着：被动接受 帮助 护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片、而是有热血和生命的人类。 ——南丁格尔 有科学家统计： 人醒着的时候70%的时间用来沟通快乐与别人分享、 快乐增加一倍痛苦与别人分担、 痛苦减轻一半沟通与护患沟通 沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 ___黛尔·卡耐基 沟通与护患沟通 护患沟通—— （确定了沟通的范围） 传递信息 影响接受者 沟通 听 者 有 心说 者 无 意 善于沟通的人更善于管理 沟通旨在处理信息和改善关系。在管理中，通过沟通可以处理事务，传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。良好的沟通犹如医院的生命沟通是一个双向过程护患沟通过程模式： 信息传送者（护士） 接受者（患者） 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。接受者？ 沟通是态度、情感的 互动过程：听见、听懂、认同 多听，多看，多问取得一致的行动和反应 沟通的层次 一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰 护 患 沟 通 的 方 式沟通方式举例功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要使沟通顺畅，就要对积极和消极姿势加以控制图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用电视、报纸、杂志、散页印刷品，小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、盒式磁带、只读光盘当媒体具有交互性时，就会尤其有用。媒体的使用越专业，就可能越有效。护 患 沟 通 的 方 式 语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙） 口语沟通: 书面沟通： 非语言性沟通 声音、表情、眼神、 身体姿态、肢体动作 面对面交流中的情感传递 （ 7％ ） 用语言说 出 （ 38％ ） 用声音传递 （55％）由身 体 语 言暗示 语言性沟通 注 意 说 话 的 语 气： 隐私性 、启发性、通俗性 渐进行非语言性沟通体态语言—深层次的交流、更真实表达语言无法表达的意思提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等非语言性沟通体态语言—深层次的交流、更真实表达语言无法表达的意思提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等德鲁克的四个问题一个人必须知道说什么；(What)一个人必须知道什么时候说；(When) 掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代）一个人必须知道对谁说；(Who) 接收者的观念、地位、文化、喜好一个人必须知道怎么说；(How) 面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：